Avaliação da qualidade dos serviços ofertados por nove hostels da América Latina: análise dos conteúdos gerados pelos hóspedes na plataforma Tripadvisor

• Sofia Vendrame Ferreira ^[2] ; Rodrigo Ribeiro de Oliveira ^[2] ; Wellington Gonçalves ^[1] ; Glória Edith Molinari ^[3]
  1. [1] Universidade Federal do Espírito Santo

     Universidade Federal do Espírito Santo

     Brasil

     
  2. [2] Instituto Federal de São Paulo
  3. [3] Universidade Nacional de La Plata

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• Localización: El Periplo Sustentable: revista de turismo, desarrollo y competitividad, ISSN-e 1870-9036, Nº. 47, 2024, págs. 117-134
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos por nueve hostels en América Latina: análisis de contenidos generados por los huéspedes en la plataforma Tripadvisor
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    El turismo juega un papel crucial en el desarrollo económico de América Latina, impulsando el sector terciario y contribuyendo al crecimiento del Producto Interno Bruto (PIB) de la región. La industria hotelera es un sector que trata constantemente con diferentes personas, en este contexto, establecer condiciones de servicio que atiendan eficientemente a los consumidores es un desafío a superar. Considerando la creciente popularidad de dos hostales como opciones de alojamiento, el objetivo de este trabajo fue comprender la percepción de los huéspedes sobre el nivel de calidad de los servicios ofrecidos por nuevos hostales con mejores críticas en las tres ciudades más grandes de América Latina. - São Paulo, Ciudad de México y Buenos Aires. Este estudio implicó una investigación documental para recopilar, comprender y analizar datos primarios de contenido de usuario (CGU) en la plataforma digital TripAdvisor. Se identificaron cuatro criterios: servicio, servicio, limpieza y ubicación, que impactan directamente en la satisfacción de los huéspedes y los hostales analizados: ubicación, limpieza, servicio y ubicación, lo que lleva a la conclusión de que los huéspedes reconocer dichos criterios al evaluar un establecimiento. Estos respaldos están disponibles en sitios web que son útiles, tanto para los visitantes potenciales como para los gerentes, quienes pueden utilizar estos respaldos para lograr altos niveles de satisfacción de los huéspedes. De esta manera, es posible buscar soluciones que satisfagan las expectativas de los huéspedes y garanticen su satisfacción. En el contexto de dos albergues, la gestión operativa es relevante para una mejor eficiencia en la prestación de servicios. Se puede concluir que los nueve hostales estudiados sirven como modelos de negocio hotelero a seguir por empresarios, directivos, organizaciones de promoción turística y académicos.

  • português

    O turismo desempenha um papel crucial no desenvolvimento econômico da América Latina, impulsionando o setor terciário e contribuindo para o crescimento do Produto Interno Bruto (PIB) da região. A hotelaria é um ramo que lida constantemente com pessoas distintas, dentro desse contexto, instituir condições de atendimento que atendam aos consumidores de forma eficiente tem sido o desafio a ser vencido. Considerando o aumento da popularidade dos hostels como opções de acomodação, o objetivo deste trabalho foi averiguar a percepção de hóspedes sobre o nível de qualidade dos serviços ofertados por nove hostels com as melhores avaliações nas três cidades da América Latina-São Paulo, Cidade do México e Buenos Aires. Este estudo adotou uma pesquisa documental para coletar, compreender e analisar dados primários de Conteúdo Gerado pelo Usuário (CGU) na plataforma digital TripAdvisor. Foram identificados os quatro critérios: atendimento, custo-benefício, limpeza e localização, que impactam diretamente na satisfação dos hóspedes dos hostels analisados: a localização, a limpeza, o atendimento e o custo-benefício, levando à conclusão de que os hóspedes reconhecem tais critérios ao avaliar um estabelecimento. Tais avaliações disponíveis hoje em websites são úteis tanto para possíveis visitantes quanto para os gestores, que podem usar essas avaliações para alcançar altos níveis de satisfação do hóspede. Dessa forma, é possível buscar soluções para atender às expectativas dos hóspedes e garantir sua satisfação. No contexto dos hostels, a gestão operacional se mostra relevante para uma melhor eficiência das entregas dos serviços. Se puede concluir que los nueve hostales estudiados sirven como modelos de emprendimiento hotelero a seguir por empresarios, directivos, organismos de promoción turística y académicos.