Identificação dos fatores críticos de sucesso para uma empresa do setor óptico: uso integrado da matriz importância-desempenho e do MODELO KANO

• Jéssica Maria Damião de Arruda Câmara ^[1] ; Rayla Ingrid Tomaz da Silva ^[1]
  1. [1] Universidade Federal do Rio Grande do Norte

     Universidade Federal do Rio Grande do Norte

     Brasil

     
• Localización: REFAS: Revista FATEC Zona Sul, ISSN-e 2359-182X, Vol. 11, Nº. 1, 2024
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Identificación de factores críticos de éxito para una empresa del sector óptico: uso integrado de la matriz importancia-rendimiento y del modelo Kano
  • Identification of critical success factors for an optical company: integrated use of the importance-performance matrix and the Kano model
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • español

    La creciente competencia en el sector óptico minorista requiere que las organizaciones adopten una postura completamente centrada en el cliente. Esto requiere que se identifiquen sus necesidades y se superen sus expectativas. Por lo tanto, este artículo tuvo como objetivo identificar qué atributos tuvieron mayor influencia en la satisfacción del consumidor en una óptica ubicada en la ciudad de Natal/RN y, además, determinar su desempeño en relación a sus competidores. Para ello se utilizó una metodología descriptiva, aplicada y de carácter cuantitativo-cualitativo, en la que se aplicaron las herramientas Matriz de Importancia-Desempeño y Modelo Kano. Como resultado, se observó que la empresa objeto de estudio obtiene un promedio de satisfacción general mayorque el mercado. Además, la Matriz de Importancia-Desempeño identificó los atributos de variedad de productos y ubicación de las tiendas como amplificadores. El Modelo Kano reveló que la empresa debe mantener el desempeño actual en los seis atributos estudiados para no reducir la satisfacción del cliente. Sólo a partir de los diferentes resultados, la comparación de ambas técnicas permitió ampliar el análisis de la situación empresarial y permitir a los directivos desarrollar estrategias efectivas para incrementar su participación de mercado

  • português

    A crescente concorrência no setor óptico varejista exige que as organizações assumam uma posição de foco total no cliente. Isso exige quesejam identificadas suas necessidades e suas expectativas sejam superadas. Diante disso, esse artigo teve como objetivo identificar quais atributos exerciam maior influência na satisfação dos consumidores de uma loja do ramo óptico localizada na cidade de Natal/RN e, em adição, determinar seu desempenho em relação aos seus concorrentes. Para isso, foi utilizado uma metodologia descritiva, aplicada e com caráter quantitativo-qualitativo, em que foram aplicadas as ferramentas Matriz Importância-Desempenho e Modelo Kano. Como resultado, foi observado que a empresa foco do estudo obtém uma média de satisfação geral maior do que o mercado. Além disso, a Matriz Importância-Desempenho identificou os atributos variedade dos produtos e localização da loja como amplificadores. Jáo Modelo Kano revelou que a empresa deve manter o desempenho atual em todos os seis atributos estudados com o propósito de não reduzir a satisfação dos clientes. Apesardos diferentes resultados, o comparativo de ambas as técnicas permitiu ampliar a análise da situação empresarial e possibilitar que os gestores desenvolvam estratégias eficazes para aumentar sua parcela de mercado

  • English

    Increasing competition in the retail optical sector requires organizations to take a completely customer-focused stance. This requires your needs to be identified and your expectations to be exceeded. Therefore, this article aimed to identify which attributes had the greatest influence on consumer satisfaction in an optical store located in the city of Natal/RN and, in addition, determine its performance in relation to its competitors. For this, a descriptive methodology was used, applied and with a quantitative-qualitative character, in which the Importance-Performance Matrix and Kano Model tools were applied. As a result, it was observed that the company that is the focus of the study obtains a higher average overall satisfaction than the market. Furthermore, the Importance-Performance Matrix identified the attributes of product variety and store location as amplifiers. The Kano Model revealed that the company must maintain current performance in all six attributes studied in order not to reduce customer satisfaction. Just from the different results, the comparison of both techniques allowed expanding the analysis of the business situation and enabling managers to develop effective strategies to increasetheir market share