Resumen de Factores psicosociales causales del síndrome de Burnout en el personal de call center del Ecu 911 de la ciudad de Macas

Edder Ismael Orna Brito, José Luis Solano Peláez

• español

  Las personas que brindan atención al cliente de forma remota o telefónica están expuestas a una gran cantidad de estrés. El síndrome de burnout se caracteriza por un estado de agotamiento físico, emocional y mental, que está fuertemente relacionado con el trabajo. El presente trabajo se desarrolla con la finalidad de determinar los principales factores psicosociales que inciden en la aparición del síndrome de burnout y la afectación que este tiene en la salud, con el fin de identificar y prevenir esta enfermedad. Se realizó una investigación metodológica de tipo descriptiva, correlacional. Los datos recopilados atreves de un cuestionario aplicado a 23 participantes, entre ellos personal de salud y personal de llamadas del Instituto de Servicio Integrado de Seguridad ECU 911 de la ciudad de Macas, el cual se obtuvo los siguientes resultados el 52,2% de trabajadores encuestados poseen un nivel medio de cansancio emocional, así como el 69,6% posee un nivel medio de sobrecarga de trabajo, mientras que el 60,9% presentan bajo nivel de despersonalización factores que pueden ser relacionados con la aparición del síndrome de burnout, identificando que la principal causa de aparición del síndrome de burnout es la sobrecarga de trabajo.

• English

  People who provide remote or telephonic customer service are exposed to a great deal of stress. Burnout syndrome is characterized by a state of physical, emotional and mental exhaustion, which is strongly related to work. The present work is developed with the purpose of determining the main psychosocial factors that affect the appearance of burnout syndrome and the affectation it has on health, in order to identify and prevent this disease. A descriptive, correlational methodological research was carried out. The data collected through a questionnaire applied to 23 participants, including health personnel and call personnel of the Institute of Integrated Security Service ECU 911 of the city of Macas, which obtained the following results 52.2% of workers surveyed have a medium level of emotional fatigue, 69.6% have a medium level of work overload, while 60.9% have a low level of depersonalization, factors that can be related to the appearance of burnout syndrome, identifying that the main cause of the appearance of burnout syndrome is work overload.