Falhas externas de qualidade no valor percebido, na satisfação e na lealdade dos clientes da construção civil

• Buenos Grizos de Carvalho, Fernanda ^[1] ; Abbas, Katia ^[1]
  1. [1] Universidade Estadual de Maringá

     Universidade Estadual de Maringá

     Brasil

     
• Localización: Ciências Sociais Aplicadas em Revista, ISSN-e 1982-3037, ISSN 1679-348X, Vol. 29, Nº. 49, 2024 (Ejemplar dedicado a: Ciências Sociais Aplicada em Revista), págs. 174-196
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • External quality failures on perceived value, customer satisfaction and loyalty in the civil construction
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• Resumen
  • English

    This research aims to analyze the influence of external quality failures on the perceived value, satisfaction and loyalty of civil construction customers. A quantitative research was carried out through a survey, applied to a sample of 281 people who bought and live in apartments built less than 10 years ago and located in the city of Londrina, in the state of Paraná. Structural Equation Modeling was used for analysis. The results indicated that external quality failures have a negative and significant influence on customer perceived value and satisfaction. It was also found that perceived value and satisfaction exert a positive influence on loyalty. The hypothesis aimed at verifying whether external quality failures negatively influenced customer loyalty was not supported, but it was possible to identify an indirect effect, between the variables, moderated by perceived value and satisfaction. .

  • português

    Esta pesquisa tem como objetivo analisar a influência das falhas externas de qualidade no valor percebido, na satisfação e na lealdade dos clientes da construção civil. Foi realizada uma pesquisa quantitativa por meio de survey, aplicada em uma amostra de 281 pessoas que compraram e residem em apartamentos construídos há menos de 10 anos e localizados na cidade de Londrina, no estado do Paraná. A modelagem de equações estruturais foi usada para análise de dados. Os resultados indicaram que as falhas externas de qualidade têm uma influência negativa e significativa no valor percebido pelo cliente e na satisfação. Constatou-se também que o valor percebido e a satisfação exercem uma influência positiva na lealdade. A hipótese destinada a verificar se as falhas externas de qualidade influenciavam de forma negativa a lealdade do cliente, não foi suportada, mas foi possível identificar um efeito indireto, entre as variáveis, moderado pelo valor percebido e a satisfação.