Resumen de Efectividad de los métodos de medición de la calidad de servicio. Caso universidades privadas del departamento de Lambayeque
Romina Emperatriz de los Milagros Vásquez Carrasco
En el área de la educación superior, la calidad de servicio ha sido tratada por muchos investigadores; algunos han puesto a prueba la aplicabilidad o mejora de métodos ya existentes como el Servqual y el Servperf; otros han llegado a desarrollar escalas con dimensiones específicas en la educación superior como el SEU, el SEUE, el HedPerf, el SEICE, y el U-Cals. Son muy pocos los que han aplicado el método de incidentes críticos para abordar la calidad de servicio en este sector.
Las investigaciones anteriores muestran que la calidad de servicio en universidades tiene una composición multidimensional; además en base a sus resultados no es posible coincidir en un instrumento que mida calidad de servicio en la educación superior. Esto nos llevó a suponer que cualquier esfuerzo en investigación con la finalidad de desarrollar una escala que mida calidad de servicio en este ámbito, estaría justificado.
Esta estudio se centra en dos puntos claves: el primero, desarrollo de un instrumento basado en el método de incidentes críticos ya que implica a los usuarios en la determinación de las variables y factores que describen a la calidad de servicio; y el segundo, en la comprobación del Servqual dado la universalidad del mismo y su aplicación constante en el campo de la educación superior; ambos aplicados en el departamento de Lambayeque, Perú. El estudio abarcó dos fases: “exploración”, en donde la aplicación se hizo en sólo una universidad; y “consolidación”, cuya aplicación implicó a todas las universidades privadas de Lambayeque. En ambas fases la obtención de la muestra fue a través de muestreo estratificado, en función a las cuáles previa demostración de la adecuación muestral, se aplicó un análisis factorial exploratorio.
En la fase de “exploración” la muestra fue de 361 estudiantes, el instrumento Servqual fue adaptado en sus 22 ítems tanto para lo esperado como para lo percibido, y el instrumento basado en el método de incidentes críticos quedó constituido en su versión final por 66 ítems, permitiendo medir la calidad de servicio percibida. En la fase de “consolidación” la muestra fue de 616 estudiantes, el instrumento Servqual fue adaptado en sus 22 ítems tanto para lo esperado como para lo percibido, y el instrumento basado en el método de incidentes críticos quedó formado por 62 ítems, permitiendo medir tanto lo esperado como lo percibido.
El instrumento adaptado del método Servqual, a nivel general fue confiable tanto en lo esperado como en lo percibido, siendo la dimensión que más influyó en la calidad de servicio, la “empatía”. También presentó validez de contenido, sin embargo la validez de constructo sólo se confirmó en la fase de “consolidación”. Por otro lado se encontró que la composición factorial subyacente tanto para expectativas como para percepciones, no se ajustó a las dimensiones teóricas propuestas por dicho método, por lo que no debe suponerse que existe una única manera de evaluar la calidad de servicio.
El instrumento desarrollado con el método de incidentes críticos a nivel general fue confiable tanto para medir calidad de servicio esperada (fase de “consolidación”) como percibida, además de presentar validez de contenido y validez de constructo. En la fase de “exploración” se obtuvieron diecisiete factores con el análisis factorial exploratorio, los mismos que fueron reducidos a ocho teniendo en cuenta características teóricas comunes de los ítems:“gestión docente, método de enseñanza-aprendizaje y, evaluación”, “bienestar universitario”, “gestión y organización universitaria, e imagen institucional”, “soporte informático”, “gestión administrativa, económica y contable”, “infraestructura y equipamiento”, “recursos educacionales” y “planificación curricular”. En la fase de “consolidación”, el análisis factorial exploratorio arrojó cinco factores para las expectativas y ocho para las percepciones, las mismas que en base a características teóricas de los ítems se agruparon en “bienestar universitario”, “aspectos académicos”, “desempeño administrativo, económico y contable”, “clima institucional”, “gestión y organización universitaria” y “aspectos complementarios” para las expectativas, y en “infraestructura y equipamiento”, “gestión y organización universitaria”, “efectividad de la metodología de enseñanza – aprendizaje y, evaluación”, “imagen institucional”, “planificación curricular” y “aspectos complementarios” para las percepciones.
La composición factorial arrojada para los dos métodos, evidenció diferencia entre expectativas y percepciones, por lo que al evaluar la calidad de servicio no se debe concebir que el estudiante espera y percibe a la calidad de la misma forma. Por otro lado, la misma composición confirmó el carácter multidimensional de la calidad de servicio, con lo cual afirmamos que el estudiante no espera ni percibe a la calidad de manera global, existiendo en la concepción de la misma, aspectos que priorizan su evaluación.
A través de un análisis de correlación se demostró a un 95% y 99% de confianza la existencia de relación entre la calidad de servicio medida a través de los dos métodos en estudio. Por último, a través de los estadísticos U de Mann – Whitney / W de Wilcoxon, y Kolmogorov - Smirnow se demostró que no existe diferencia entre la calidad de servicio tanto esperado como recibida, teniendo como factor decisivo al sexo del estudiante.
