Anàlisi metodològica multinivell de la satisfacció en restaurants
- Autores: Gaspar Berbel Giménez
- Directores de la Tesis: J.B. Navarro (dir. tes.), Pep Vivas i Elias (codir. tes.)
- Lectura: En la Universitat Autònoma de Barcelona ( España ) en 2011
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Josep Maria Doménech i Massons (presid.), Jaume Arnau Gras (voc.), Juan Herrero Olaizola (voc.)
- Materias:
- Enlaces
- Tesis en acceso abierto en: TESEO
- Resumen
Aquesta tesi recull, d'inici, les perspectives principals en l'estudi de la satisfacció, així com els seus principals antecedents i les seves conseqüències, en el sector de la restauració, tant en un nivell metodològic com en la seva conceptualització teòrica.
La investigació realitzada té dues vessants: una de qualitativa per determinar factors i motius de la fidelització i de la pèrdua d'aquesta en diferents sectors comercials i àmbits de la restauració; i una altra de quantitativa aplicada al sector de la restauració, amb metodologia d'enquesta i anàlisi amb models de regresssió multinivell per confirmar la importància de certs factors. En la investigació s'analitza el rol de la variable ser o no client habitual, comentada a la literatura com a possible variable de confusió, però no estudiada fins al moment.
La metodologia que s'aplica és d'enquesta, comuna i alhora en dos ciutats diferents, Barcelona i Bogotà, que representen dues realitats socioculturals distintes. Finalment, es proposa una nova escala de valoració de la qualitat del servei en base a l'anàlisi de les estructures de referència emprades (Andaleeb i Conway, 2006; Varela, Prat, Voces i Rial, 2006), mitjançant anàlisis factorials confirmatoris i exploratoris.
Com a resultats i conclusions més rellevants es confirma el rol de la variable "Client Habitual", com a variable d'ajustament a tenir en compte; es destaca l'aparició del factor temps o rapidesa en l'escala ampliada de Catalunya; i es proposa una nova escala de mesura de la qualitat del servei.
