Gestión de la calidad de los servicios de los clubes de fútbol base
- Autores: Eduardo Martínez Caro
- Directores de la Tesis: Eva Martínez Caro (dir. tes.), Arturo Díaz Suárez (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad de Murcia ( España ) en 2015
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Antonio López Cabanes (presid.), Juan Gabriel Cegarra Navarro (secret.), Leonor Gallardo Guerrero (voc.)
- Materias:
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- Tesis en acceso abierto en: DIGITUM
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- Resumen
Los clubes de fútbol base, protagonistas en la promoción deportiva en período escolar, como cualquier organización deportiva, necesitan encontrar mecanismos que les permitan mejorar su capacidad de gestión y sus resultados, atrayendo y fidelizando a sus usuarios a través de la calidad. Aunque existe abundante literatura acerca de la calidad en muchos ámbitos, en relación a la gestión deportiva y, en especial, al fútbol base, todavía queda mucho que aportar al respecto. En concreto, es necesario profundizar en determinar cuáles serían las claves fundamentales para que las organizaciones deportivas ofrezcan el mejor servicio posible a quienes son la base de su gestión, esto es, a sus usuarios.
El objetivo de esta investigación es realizar una evaluación de la calidad en clubes de fútbol base con el propósito de diseñar un plan de mejora en el que se detecten áreas de sobreinversión de recursos, áreas de recursos insuficientes y realizar una propuesta priorizada de acciones de mejora. Para ello, se propone un modelo integrado de la calidad en el que se contempla el uso de los siguientes instrumentos: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal y Berry, 1988), Modelo de Importancia-Valoración (Martilla y James, 1977) y los Índices de Mejora (Yang, K. Yang, Yeh y Pai., 2009).
Para realizar el estudio se administró un cuestionario basado en la escala SERVQUAL a una muestra de 1076 usuarios de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia, en la que se incluyen 413 jugadores, 366 madres y padres, 207 técnicos y 90 árbitros. Los resultados obtenidos confirman el paradigma de la disconfirmación, ya que existe una discrepancia entre la importancia que le dan los usuarios de los clubes de fútbol base a los distintos atributos de calidad y su satisfacción con los mismos siendo, de manera general, el nivel de satisfacción es inferior a la importancia. Por otra parte, se confirma que los grados de satisfacción y de importancia difieren según el tipo de usuario, por lo que los clubes tienen que adaptar las mejoras que realicen al perfil del usuario, ajustándolas a las distintas necesidades de cada uno. Además, el estudio revela que los puntos fuertes de los clubes de fútbol base de la Región de Murcia están principalmente en aspectos de capacidad de respuesta y seguridad. Los puntos débiles, por el contrario, están relacionados con aspectos tangibles. Además, se ha detectado que podrían estar destinando excesivos recursos a elementos algo menos importantes para los usuarios, relacionados con la seguridad y la empatía.
Como conclusión, los directivos de los clubes deberían mantener los esfuerzos realizados principalmente en los aspectos de capacidad de respuesta y seguridad, e invertir recursos en mejorar aspectos tangibles. Otros atributos como la calidad gestora-docente, la formación del personal de los clubes, la atención personalizada o las actividades complementarias, sin dejar de ser importantes, en un entorno de recursos limitados, podrían no ser tan prioritarios. Con esta información, los clubes pueden plantearse un plan de mejora basado en la redistribución de recursos, destinando a los puntos débiles los recursos asignados a atributos que son menos importantes para los usuarios, con el fin de ofrecerles un mejor servicio.
Grassroots football clubs, key in the promotion of sport in school term, like any sport organization, need to find mechanisms that enable them to improve their management capacity and their results, attracting and building loyalty of theirs users through quality. Although there is abundant literature about quality in many areas related to sport management and, in particular, to grassroots, there is still a lot to contribute. In particular, it is necessary to further identify the key elements that would in sport clubs to provide the best possible service to those who are the foundation of its management, that is, their users.
This research proposes a quality assessment in grassroots football clubs in order to design an improvement plan which shows evidence of overinvestment resource areas, areas of insufficient resources, and to make a proposal of improvement actions. With this aim, an integrated quality model is proposed. This model includes the use of the following instruments: SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmal and Berry, 1988), Importance-Performance Model (Martilla and James, 1977) and Improvement Index (Yang, K. Yang, Yeh and Pai, 2009).
A questionnaire based on the SERVQUAL scale was administered to a sample of 1076 users of grassroots football clubs in the Region of Murcia, including 413 players, 366 parents, 207 coaches and 90 referees. The results confirm the paradigm of disconfirmation, since there is a discrepancy between the importance that grassroots football clubs users give to the attributes of quality and that satisfaction with them. In general, the level of satisfaction is lower than the importance. Moreover, it is confirmed that the degree of satisfaction and importance differs according to the type of user. Hence, grassroots football clubs have to adapt the improvements to the profile of each user, adjusting them to the different needs of each group of each stakeholder.
Moreover, the results indicated that the strengths of grassroots football clubs in the Region of Murcia are mainly in aspects of responsiveness and assurance. The weak points, however, are related to tangibles. Furthermore, it was detected that could be an excessive resources investment in attributes less important to users, related to assurance and empathy.
In conclusion, the managers of the clubs should continue efforts conducted mainly in the areas of responsiveness and assurance and invest resources in improving tangible aspects. Other attributes such as manager - teacher quality, staff training clubs, personalized attention or complementary activities, while remaining important, in an environment of limited resources, they may not be priority. With this information, grassroots football clubs could consider an improvement plan based on the redistribution of resources in order to provide a better service.
