Resumen de Propuesta de un modelo de medición de la lealtad del cliente final: una aplicación en el sector de transporte aéreo de pasajeros
En referencia a las relaciones que las empresas mantienen con sus clientes finales, la justificación de la presente tesis radica en la necesidad de medir el objetivo intrínseco de un enfoque relacional: La consecución de la lealtad de los clientes rentables partiendo de la definición de Grönroos (1997). De esta manera, tras una revisión de la literatura académica, la idea subyacente de la parte empírica consiste en integrar las dimensiones comportamental y actitudinal de una relación en un indicador única, la equidad de la relación. En la presente tesis se analizan los determinantes que se consideran relevantes para la definición del concepto de lealtad del cliente - en particular de la calidad de la relación-. Entre los aspectos más importantes destacan la confianza, la satisfacción y el compromiso.
Asimismo, se destaca el hecho de calcular la rentabilidad del cliente mediante una correcta imputación de costes de la relación siguiendo el sistema contable del Activity Based Costing (ABC), con la finalidad de analizar la interacción de la lealtad con el objetivo empresarial de rentabilidad. Aplicación del estudio al sector del transporte aéreo de pasajeros.
