Estudio sobre la calidad percibida en clientes de seguros de particulares. Aplicación de la función quality function deployment (QFD)

• Autores: Jordi Escayola Mansilla
• Directores de la Tesis: Jesús Tricás Preckler (dir. tes.)
• Lectura: En la Universitat Ramon Llull ( España ) en 2017
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Carlos Moslares García (presid.), Marianna Bosch (secret.), Javier Sánchez García (voc.), Jordi Martí Pidelaserra (voc.), Santiago Forgas Coll (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Actividad económica
      • Seguros
    • Organización y dirección de empresas
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en: TDX
• Resumen

  • La presente investigación estudia los elementos relacionados con la calidad percibida en seguros de particulares así como las acciones de las compañías aseguradoras para incrementar la calidad de servicio global, relacionando las expectativas de los consumidores con las acciones de la compañía mediante el uso de la metodología del Quality Function Deployment. Además, se desarrolla un conjunto específico de elementos de calidad de servicio que componen la escala SIQUAL (Spanish Insurance Quality). Con todo esto, se ha desarrollado el ISQFD (Insurance Service Quality Function Deployment), una herramienta específica para orientar las acciones de las compañías aseguradoras con el objetivo de incrementar la calidad percibida en los clientes de seguros de particulares.

    Adicionalmente, se analiza la relación entre calidad de servicio global con elementos claves para el desarrollo de negocio de las compañías aseguradoras tales como la lealtad de los clientes y la probabilidad que éstos recomienden su actual compañía y, por último, se estudian elementos relacionados con el valor percibido así como aspectos de mejora y elementos imprescindibles, haciendo especial énfasis en la red de mediación, de gran importancia en el sector asegurador español, relacionándolos mediante el ISQFD con posibles acciones de las compañías aseguradoras.

    Para llevar a cabo esta investigación, se han conseguido 305 encuestas validadas a clientes de seguros de particulares así como entrevistas con 17 expertos de diferentes ámbitos del sector asegurador en el estado español. En la muestra de expertos están representadas las compañías aseguradoras, organismos públicos, docentes e investigadores, miembros de entidades docentes específicas en seguros y mediadores de seguros.

    Se han determinado los aspectos clave a mejorar por parte de las compañías aseguradoras para incrementar la calidad de servicio percibida y se ha estudiado la relación entre calidad de servicio, lealtad, sensibilidad al precio y recomendación a terceros.