Resumen de La gestión de información personal mediante el correo electrónico: estudio cualitativo de las conductas organizadoras e integradoras
Esta investigación se enmarca en el ámbito de la gestión de información personal (GIP), el conjunto de acciones que una persona ejecuta para obtener, crear, almacenar, organizar, recuperar y utilizar la información que necesita para resolver sus tareas y para cumplir con diversos roles y responsabilidades.
En la vida cotidiana, las personas necesitan información para resolver tareas y tomar decisiones acertadas. La información es entonces imprescindible, pero en exceso resulta difícil de procesar. Por ello, del conjunto de información al que tienen acceso, las personas crean un subconjunto de información personal que anticipa necesidades futuras: capturan y almacenan piezas de información para usarlas después, y las gestionan según esquemas propios.
Esta gestión es difícil: exige saber dónde está la información y en qué forma. Y la información no siempre está bajo control: suele estar fragmentada en formas, aplicaciones y dispositivos distintos. Para gestionar esta información existen numerosas y diversas herramientas, pero esta diversidad de aplicaciones y dispositivos no es una solución, sino más bien una parte del problema porque complica la gestión.
Buena parte de la información personal se obtiene y se genera mediante el correo electrónico, un sistema cuyas funciones van más allá de la comunicación. Dado que el correo electrónico actúa como conducto —es un canal de distribución de varios tipos de información—, resulta idóneo para ejercer funciones clave de la GIP: la gestión de tareas, contactos y documentos. Muchas personas usan el buzón electrónico para organizar sus obligaciones, como depósito de información y como agenda de contactos.
Si bien el correo electrónico beneficia las actividades de la GIP, las personas experimentan problemas para llevarlas a cabo: tienen dificultades para procesar el enorme volumen de información entrante, para organizar los mensajes y los documentos, para gestionar sus tareas y para recuperar la información que necesitan.
Este trabajo examina el comportamiento de una muestra de personas laboralmente ocupadas, y con estudios superiores, en cuanto al uso y la gestión del correo electrónico. Las compara en el contexto laboral con el personal, estudia cómo afrontan problemas comunes como la fragmentación de información y el exceso de comunicación, y analiza qué impacto han podido tener las nuevas herramientas de comunicación digital (medios sociales y mensajería instantánea).
Los resultados apuntan a que los usuarios del correo electrónico sufren una acusada sensación de sobrecarga informativa, especialmente en el ámbito laboral, y tienen problemas para reencontrar información, sobre todo los ficheros adjuntos y los mensajes generados por otras personas. También experimentan dificultades en la gestión de tareas a causa de tres factores: la inadecuación de la herramienta para sustentar actividades de GIP, la fragmentación de la información y ciertos aspectos psicológicos. Además, tienden a usar el correo electrónico, un recurso por definición compartido, a su propia conveniencia, en ocasiones en perjuicio de sus interlocutores. Se ven obligados a utilizar en su lugar servicios de alojamiento en la nube o de transferencia para el envío de ficheros grandes, dadas las limitaciones que los proveedores de correo electrónico imponen por razones de sostenibilidad. Y sienten cierta preferencia por los operadores de correo web, incluso para resolver tareas laborales, por la gran capacidad que ofrecen y por la ubicuidad de los servicios gratuitos, pese a los riesgos de seguridad y privacidad que presenta esta práctica.
Ciertas conductas están relacionadas con el rol que cada persona desarrolla en su entorno, sea éste laboral o personal. Así, se observa que el uso del correo electrónico es más intensivo en el ámbito laboral que en el personal y que la correspondencia de trabajo está más orientada a la acción (preguntas, consultas, peticiones de información y encargos de tareas) mientras que la personal tiene una naturaleza más informativa y social. También se ha comprobado que los esfuerzos dedicados a la gestión dependen del grado de motivación de la persona en cada uno de los ámbitos en los que se desenvuelve. Los contactos se describen con mayor profundidad en el correo personal y se agrupan con criterios distintos según el ámbito. En el buzón laboral, el número de carpetas generadas presenta cierta correlación con el tráfico de mensajes. La mensajería instantánea gratuita, por su parte, ha desplazado de una manera notable al correo electrónico, sobre todo en el ámbito personal.
Dado que se han observado deficiencias de usabilidad en los clientes de correo electrónico, se propone, además, que estas aplicaciones mejoren las prestaciones de búsqueda, especialmente en la recuperación por palabra clave, que incorporen mejores políticas de archivo (temporalización) y que mejoren el sistema de navegación y recuperación de la información. Y puesto que el correo electrónico funciona de facto como una herramienta de GIP, es conveniente que los clientes de correo electrónico implementen funciones para la priorización y el seguimiento de tareas, mejoren la integración con el calendario del usuario, y tengan más capacidad para personalizarse, es decir, para acomodarse a las diferencias individuales, puesto que éstas son heterogéneas.
Por último, se sugiere que las organizaciones inviertan en aumentar la capacidad de sus buzones laborales para disuadir a los trabajadores de usar su buzón personal para asuntos laborales. Con ello se podrían mitigar los riesgos de seguridad y privacidad que se derivan de esta práctica.
