Resumen de Evaluación de servicios de la Biblioteca Pública de Valencia y aplicación de la ingeniería emocional a su punto de información
RESUMEN La evaluación de la actividad en las bibliotecas ha ido cobrando relevancia en las dos últimas décadas. Los métodos clásicos de valoración, fundamentados en indicadores de rendimiento como la eficiencia y la eficacia, o bien en el número de servicios ofrecidos y prestados, han dado paso a sistemas de evaluación que se fundamentan en la valoración por parte de los usuarios. Estos sistemas están sobre todo asociados a los sistemas de gestión de la calidad que tomaron auge en España en la década de 1990. Esta tesis doctoral se enmarca dentro de los estudios de servicios a través de la opinión de los usuarios. Para ello, se ha elegido la Biblioteca Pública de Valencia (BPV) en donde es la primera vez que se realiza un estudio de estas características.
Los objetivos perseguidos son los siguientes: 1) Llevar a cabo un estudio de servicios de la Biblioteca Pública de Valencia (BPV) desde el punto de vista exclusivamente de los usuarios. La consecución de este objetivo nos ha permitido dar respuesta a preguntas como ¿Conocen los usuarios todos los servicios que les ofrece la BPV?, ¿Qué servicios utilizan preferentemente?, ¿Es necesario mejorar algún servicio? Del mismo modo, también se ha averiguado cómo valoran los usuarios los fondos documentales, las instalaciones, los recursos o al personal del centro. 2) Diseñar y aplicar una metodología de trabajo basada en la ingeniería emocional. Esta técnica que se viene usando desde la década de 1970 para medir las sensaciones o emociones de una persona ante un objeto, se ha aplicado por primera vez en el área de Biblioteconomía y Documentación.
A grandes rasgos esta tesis consta de dos partes bien diferenciadas. En la primera parte (se identifica como FASE I) los usuarios valoran los servicios ofrecidos por la Biblioteca Pública de Valencia a través de grupos de discusión y encuestas, lo que ha permitido detectar virtudes y carencias de la biblioteca. En cambio, en la segunda parte (FASE II), se comprueba que metodologías de trabajo propias de otros campos, nos ofrecen herramientas adecuadas para la mejora de servicios bibliotecarios. Así, una vez analizados los datos de la primera fase, se identificó que el servicio de información, y más concretamente, su Punto de Información, era susceptible de ser mejorado. Fue entonces cuando se aplicó la ingeniería emocional con este propósito.
Algunas de las conclusiones alcanzadas son que, como la Biblioteca Pública de Valencia sirve a la totalidad de los ciudadanos, el horario debería ser ampliado; se deberían usar los avances tecnológicos para comunicarse con los usuarios, como la web o la tecnología móvil; la biblioteca no está adaptada adecuadamente para el acceso de personas con problemas de movilidad; es necesario informar mejor de las actividades y servicios que presta la Biblioteca, a través de la modernización de su página Web, así como rehacer la señalética del centro. Por último, se ha demostrado la adecuación de la metodología de la ingeniería emocional para el estudio y mejora de servicios bibliotecarios, puesto que se han obtenido numerosas ideas provenientes la semántica de producto para mejorar el Punto de información de la BPV.
