Factores determinantes del éxito en la gestión de las relaciones laborales y el conflicto en el ámbito laboral en el sector turístico/hotelero: análisis de sus implicaciones económicas y no económicas
- Autores: María del Carmen Paradinas Márquez
- Directores de la Tesis: Fernando Enrique García Muiña (dir. tes.), Cristina Merino Ortiz (codir. tes.)
- Lectura: En la Universidad Rey Juan Carlos ( España ) en 2021
- Idioma: español
- Tribunal Calificador de la Tesis: Ramón Alzate Sáez de Heredia (presid.), Eva Pelechano Barahona (secret.), Pilar Sánchez González (voc.)
- Programa de doctorado: Programa de Doctorado en Turismo por la Universidad de Alicante; la Universidad de Málaga; la Universidad de Sevilla y la Universidad Rey Juan Carlos
- Materias:
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- Resumen
El tema a estudiar serán los conflictos que se producen en el seno de la empresa dedicada al sector hotelero y como éstos afectan a la estructura de la misma y la imagen que proyecta de cara al cliente cuando las relaciones personales y profesionales dentro de la empresa se encuentran en un estado de deterioro sin que se afronte la situación o se afronte de forma incorrecta. Ello puede provocar un malestar en el seno de la organización que en muchas ocasiones el cliente percibe, lo que en la mayoría de las ocasiones provoca que éste esté descontento con el servicio y no sólo no lo recomiende, sino que, a través del creciente uso de las tecnologías para valorar los servicios de un determinado operador hotel, vierta comentarios negativos que afecten económicamente a la empresa y la sitúe en una posición de desventaja competitiva en el sector con las implicaciones emocionales y económicas que ello conlleva.
En el mundo actual, las empresas, y en especial las que tratan directamente con el cliente, como las hoteleras, necesitan reforzar su posición en el mercado, no sólo debido a la gran cantidad de oferta, sino a la tendencia de la sociedad de utilizar las redes sociales e internet para valorar sus opciones de ocio y en muchas ocasiones escoger, no ya tanto en base al precio, sino a las opiniones del resto de usuarios. Por ello, resulta interesante estudiar el impacto del conflicto laboral de cara al cliente, qué sistema de resolución de conflictos tiene la empresa y qué canales de gestión emplea para su gestión.
Por otro lado, los valores intangibles van cobrando especial importancia a la hora de posicionarse en el mercado y el conflicto existente en las relaciones laborales de la organización puede hacer mucho daño, restando valor a la empresa, ya que el mismo se puede llegar a percibir por el cliente con bastante facilidad.
Las empresas dan cada vez más importancia a la gestión de equipos, a los recursos humanos y a bienestar de las personas empleadas, lo cual pasa por cuidar aspectos como las relaciones que se mantienen entre las mismas, o los diferentes departamentos o entre distintas filiales; y dado que el conflicto es inherente a las relaciones humanas, la gestión correcta gestión del mismo es clave para un adecuado posicionamiento.
Sólo una vez que se ha estudiado el clima laboral, las razones por las que los empleados consideren a la empresa un buen lugar para trabajar, el sentimiento de pertenencia y compromiso de estos para con la empresa y cómo se gestiona la comunicación interna en cuanto a la prevención y resolución del conflicto, se podrá elaborar un completo análisis de su gestión.
Con estos análisis se pretende aportar valor a la investigación, tanto académica como empresarial, sobre la gestión del conflicto, dado que existen numerosos estudios relacionados con el clima laboral de las organizaciones, la comunicación interna y el engagement del personal que las conforman, pero siempre dentro del ámbito de los Recursos Humanos y en la mayoría de las ocasiones, por separado.
