Validez predictiva de los componentes del compromiso del cliente y su relación con la satisfacción

• Autores: Carmen María Salvador Ferrer
• Localización: Anales de psicología, ISSN-e 1695-2294, ISSN 0212-9728, Vol. 21, Nº. 2, 2005, págs. 316-322
• Idioma: español
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• Resumen

  • El presente artículo propone validar el constructo del compromiso del cliente con la organización como un concepto multidimensional, tomando como punto de partida las perspectivas tradicionales: afectiva, normativa y calculada. Además, se analizó la influencia del compromiso en la satisfacción del usuario. En el estudio se utilizó un cuestionario aplicado a 223 usuarios de los servicios no docentes universitarios. Los resultados muestran que las perspectivas tradicionales (afectiva, normativa y calculada) son importantes para el análisis del compromiso de los clientes. También, los datos reflejan que estas categorías pueden organizarse en dos macrodimensiones (ética y calculada), las cuales influyen significativamente en la satisfacción del usuario. Por último, se discuten las implicaciones de los resultados y se sugieren algunas cuestiones a investigar.