Cuatro estrategias para la era de los servicios inteligentes

• Autores: Ralph Lombreglia, Glen Allmendinger
• Localización: Harvard Business Review, ISSN 0717-9952, Vol. 83, Nº. 10, 2005 (Ejemplar dedicado a: Cerrar la brecha del talento), págs. 112-122
• Idioma: español
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• Resumen

  • La mayoría de los fabricantes industriales se percata de que las ganancias no están en los productos sino en los servicios. Empresas como General Electric e IBM han hecho la transición: una buena parte de sus ingresos y márgenes proviene de servicios de valor agregado a los clientes. Los autores dicen que no basta sólo con ofrecer servicios. Las empresas deben ahora brindar ¿servicios inteligentes¿: incorporar inteligencia (percepción y conectividad) a los productos en sí. Citando ejemplos como los de Heidelberger Druckmaschinen y el servicio de monitoreo del hogar de Eaton, los autores demuestran cómo un producto que puede informar sobre su estado a su fabricante representa una oportunidad para cultivar relaciones con los clientes más ricas y de largo plazo. Cuatro modelos de negocios emergen en este mundo nuevo y conectado en red. Si usted se aventura en solitario, puede que lo haga como un innovador integrado; esto es, su producto en red puede ayudarle a optimizar la entrega del servicio, y aumentar los márgenes de éste. O usted puede perseguir un modelo de negocios más agresivo y solucionador; esto es, usted posiciona a su producto en red como ¿proveedor de solución total¿, capaz de brindar un rango más amplio de servicios de alto valor que aquellos que son brindados por el producto del innovador integrado. En el caso de un sistema que agrega y procesa datos de múltiples productos en un hogar o en un edificio, usted puede ser un agregador o un sinergista, asociándose con otros para perseguir una oportunidad de servicios inteligentes. El producto de un agregador es el eje que colecta y procesa la información de uso, y que crea un cuerpo de datos de alto valor. El producto del sinergista es el rayo, que contribuye con información o funcionalidad valiosas. Pobre de la empresa que no siga ninguna de estas sendas, pronto descubrirá a sus ex clientes amarrados ¿y muy contentos¿ a otros proveedores de servicios inteligentes