Un estudio exploratorio de los factores y terminantes de la calidad de los servicios

• Autores: Carmen María Salvador Ferrer
• Localización: Apuntes de Psicología, ISSN 0213-3334, Vol. 25, Nº. 2, 2007, págs. 185-200
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen

  • El presente trabajo se centra en estudiar cómo influyen varias dimensiones en diferentes servicios y conocer si existen variables comunes en los distintos servicios. Los resultados obtenidos, del trabajo empírico realizado a una muestra de 223 usuarios de servicios no docentes universitarios y 1008 clientes procedentes de servicios ajenos a la universidad, indican que las categorías utilizadas influyen en los distintos servicios, siendo las dimensiones elementos tangibles y empatía las que más impacto provocan en el análisis de calidad, con independencia del servicio evaluado. Finalizamos este estudio presentando sus principales conclusiones e implicaciones prácticas.