Diferencias de género en la percepción de la calidad del servicio: un estudio exploratorio

• Autores: Carmen María Salvador Ferrer
• Localización: Boletín de psicología, ISSN 0212-8179, Nº. 89, 2007, págs. 29-46
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Analyses gender differences customers perceptions of service quality dimensions: an exploratory study
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• Resumen
  • español

    Este estudio examina la s diferencias de género de los clientes y su repercusión en la percepción de la satisfacción del servicio recibido. El trabajo está basado en 696 mujeres y 369 hombres que acuden a distintos servicios. Los resultados obtenidos apoyan la hipótesis de que las divergencias de género afectan a la percepción de la calidad. Esta investigación proporciona información importante para los distintos servicios que depositen su interés en la evolución organizacional, el aspecto humano y, también, pretendan desarrollar estrategias de mejora basadas en los términos obtenidos en las desigualdades de género existentes en la percepción de la calidad de sus usuarios. Además, constituye una base para los futuros estudios que necesariamente tienen que tener en cuenta las diferencias de género.

  • English

    This study examines gender differences of the customer and analyses how gender differences affect customers¿ perceptions of service quality dimensions. The study was based on a survey of 696 women and 369 men that customers were different services. The results of an empirical study support the hypothesis that gender affects service quality perceptions. This paper provides important information for services to use in developing operational, human resource, and in targeting those strategies in terms of the gender differences in quality perceptions among their customers. Also, this research created a baseline and further research is necessary to delve into reasons for differences.