Resumen de Diseñar el lado sensible del servicio al cliente
Cuando las personas piensan en la innovación en los servicios al cliente, suelen pensar por lo general en mejoras tecnológicas o de procesos que logran que la prestación del servicio sea más rápida o más eficiente. En los últimos años, los restaurantes han introducido dispositivos portátiles que avisan a los clientes cuando su mesa está lista, y los supermercados ofrecen cajas de autoservicio. Aunque este tipo de innovaciones puede simplificar las cosas para los clientes, las empresas de servicios pocas veces se paran a analizar la psicología global que determina la experiencias de los clientes. De hecho, a pesar de la gran cantidad de artículos y libros sobre cómo gestionar ésta, aún quedan por definir o estructurar totalmente muchas variables psicológicas clave que influyen en las percepciones de los clientes, es decir, las mejoras sutiles que contribuyen a definir una experiencia positiva.
