A qualidade dos serviços da coordenação de um curso de graduação

• Autores: Daiane Lindner Radons, Luciana Flores Battistella, Márcia Zampieri Grohmann, Raquel Freitas Penna
• Localización: REICE: Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, ISSN-e 1696-4713, Vol. 10, Nº. 3, 2012, págs. 45-57
• Idioma: portugués
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• Resumen

  • A qualidade dos serviços prestados em instituições públicas é frequentemente questionada por diversos stakeholders, como mídia e consumidores. Diferentemente de bens de consumo tradicionais, os serviços necessitam de método de avaliação apropriado para então, efetivamente, se propor um plano de ação que atenda as expectativas dos stakeholders internos e externos. Perante tal quadro, a qualidade dos serviços prestados nos diversos níveis institucionais passa a ser questão problematizada na sociedade, nas instituições e por esse estudo, bem com a satisfação dos seus usuários. Este trabalho visa identificar a qualidade dos serviços desempenhados numa Coordenação de Curso de Graduação e o nível de satisfação dos acadêmicos com a Coordenação, buscando verificar a relação entre ambas. Para tanto, foram utilizados para coleta de dados o Modelo de Qualidade em Serviços, conhecido como SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) desenvolvido a partir do SERVQUAL (Parasuraman et.al., 1990), sendo baseado na percepção de desempenho dos serviços e o Modelo de Satisfação de Oliver (1980). Os resultados alcançados mostram que os acadêmicos consideram a Relação Profissional e a Relação Temporal como dimensões que mais impactam na satisfação