Travailler avec des clients « déviants ». L'expérience des salariés des hypermarchés

• Autores: M. Hocquelet
• Localización: Revue française de gestion, ISSN 0338-4551, ISSN-e 1777-5663, Vol. 39, Nº. 234, 2013, págs. 135-149
• Idioma: francés
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• Resumen

  • En tant qu'acteur de l'organisation, le client est de plus en plus amené à travailler au contact de salariés des entreprises. Le point de vue des salariés sur le travail du client est cependant peu pris en compte dans les recherches. À partir d'une observation participante au sein de plusieurs d'hypermarchés, l'article met en évidence que le travail des clients est source pour le salarié au contact de trois principaux problèmes : il rompt en deux son travail, génère un isolement et nuit à sa productivité de par ses nombreux comportements déviants. L'article discute ensuite des manières dont les organisations et leurs salariés font ou non face à ces déviances, tout en insistant sur leurs conséquences en termes d'efficacité.