Resumen de La participation du client dans un contexte de self-service technologies. Une approche par la valeur perçue

Rémi Mencarelli, Arnaud Rivière

• Les entreprises développent massivement les dispositifs technologiques permettant aux consommateurs de produire des offres de services (Self-Service Technologies � SST). Cependant, en se substituant aux employés de l�organisation, la participation active de l�acheteur dans le processus de servuction n�est pas sans effet sur son expérience de consommation. Après avoir mis en avant les apports potentiels d�une approche par la valeur perçue, une étude qualitative identifie les sources de création et de destruction de valeur des SST. Ces dernières présentent à la fois des similarités et des spécificités par rapport aux éléments de valorisation des services traditionnels.