Resumen de Evaluación de la madurez de un Servicio de Urología en términos de calidad: objetivos operativos de gestión y mejora de la calidad
Marcos Luján Galán, José Ramón Mora Martínez, Carlos Pascual Mateo, Vicente Chiva Robles, M.R. Diz Rodríguez, Carlos Martín García, M. Gamarra Galán, M.ª C. López Padilla
OBJETIVO: El objetivo de la gestión de la calidad es la identificación de áreas de mejora para conseguir la satisfacción total de los clientes y otros agentes interesados. En este artículo se describe la puesta en marcha de un Plan de Mejora de la Calidad (PMC) en un Servicio de Urología.
MÉTODOS: Se determinó el nivel actual de madurez y desempeño de la Unidad mediante autoevaluación con cuestionario adaptado según la Norma Internacional ISO 9004 de 2009, por todos los profesionales de la unidad (personal facultativo y de enfermería). Todos los items del cuestionario están basados en atributos y líneas de valoración que se recogen en los cinco capítulos de la Norma. Se identificaron áreas de mejora y se trazaron objetivos concretos plasmados en un PMC donde se detallaron indicadores para su medida, responsables, procedimientos, cronograma, y evaluación de resultados. Tras la implantación de las acciones de mejora de la calidad, se llevó a cabo una segunda autoevaluación para iniciar un nuevo ciclo.
RESULTADOS: Tras la primera autoevaluación,se observó un nivel global de desempeño alto (61%). Por apartados, el nivel más destacado se alcanzó en el capítulo de gestión de recursos (73%) y el más bajo en el de la gestión de la calidad (30%), debido a la ausencia de un enfoque de gestión por procesos. Tras la identificación de áreas de mejora se definieron proyectos y actividades a desarrollar, en el contexto de la gestión por procesos. La segunda autoevaluación, tras la implantación de la gestión por procesos en la unidad, mostró una mejora en nivel de madurez de la unidad, que alcanzó el 83%.
CONCLUSIONES: La gestión de un servicio clínico no puede limitarse a la improvisación continua. Es necesario un abordaje de gestión por procesos que ponga fin a los defectos habituales del producto generado (variabilidad, errores, omisiones, listas de espera, etc.) La excelencia en la calidad de la atención es un objetivo fundamental de toda organización sanitaria y los modelos de estandarización de la calidad, como la Norma ISO 9004:2009 suponen el camino adecuado para tal fin.
