Resumen de El valor percibido de los clientes de las agencias de viajes con canal múltiple: un análisis cluster

María Guijarro García, Vanessa Roger Monzó, Miryam Martín Sánchez

• español

  La aparición de las NTIC ha propiciado que las empresas amplíen los canales de comercialización de sus productos y servicios, apostando muchas de ellas por el uso de canales múltiples. Este hecho puede provocar que los clientes perciban de forma distinta el valor que éstas les ofrecen. El objetivo de esta investigación es segmentar los clientes de las agencias de viajes desde una filosofía cliente céntrica en la que coexisten dos formas de un mismo negocio: online y offline desde el valor percibido, así como constatar que también existen diferencias entre los usuarios con respecto a las cuatro fuentes creadoras de valor percibido en el e-business.Los resultados obtenidos confirman que los clientes pueden ser segmentados en función de su evaluación hacia los atributos del valor percibido y hacia los generadores de valor en el e-business; en este sentido, las variables determinantes son la eficiencia y la complementariedad.

• English

  The emergence of ICTs has enabled companies to expand the channels of marketing their products and services, many of them opting for the use of hybrid channels. This fact may cause customers perceive differently the value they are offered. The aim of this research paper is to segment travel agent customers according to the customercentric approach in which there are two forms of the same business, online and offline, taking perceived value as reference, and at the same time demonstrate that there are also differences among users with regard to the four creative sources of perceived value in e -business.