Um modelo de avaliação do relacionamento franqueador-franqueado com base nas lacunas da qualidade do serviço: Um estudo de caso em uma rede do setor farmacêutico

• Dantas, Marcel Lima Ribeiro ^[1] ; Campos, Domingos Fernandes ^[1] ; Filho, Evádio Pereira ^[2] ; Veiga Neto, Alípio Ramos ^[1]
  1. [1] Universidade Potiguar

     Universidade Potiguar

     Brasil

     
  2. [2] Instituto Federal de Educação do Rio Grande do Norte
• Localización: Race: revista de administração, contabilidade e economia, ISSN 1678-6483, ISSN-e 2179-4936, Vol. 14, Nº. 2, 2015 (Ejemplar dedicado a: Race_v_14_n_2_maio_ago_2015), págs. 677-706
• Idioma: portugués
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  • O objetivo deste artigo foi apresentar um modelo de avaliação das relações franqueador-franqueado com base no modelo das lacunas entre expectativas e percepções do serviço prestado por franqueador e franqueado e avaliar os resultados de sua aplicação a uma rede de franquias do setor Farmacêutico. Os modelos de avaliação do franchising foram descritos e analisados criticamente com o objetivo de conhecer seus elementos básicos. Com fundamento na literatura e em entrevistas com grupos focais, ajustes foram incorporados ao modelo desenvolvido para avaliar o relacionamento franqueador-franqueado. Divergências importantes foram constatadas no relacionamento de curto prazo. No entanto, franqueador e franqueados demonstraram que suas prioridades estão alinhadas nos sete atributos que compõem o relacionamento de longo prazo. O modelo das lacunas de qualidade mostrou-se adequado ao processo de avaliação do relacionamento entre franqueados e franqueador em curto e longo prazos.Palavras-chave: Franquias. Relacionamento franqueador-franqueado. Qualidade de serviço.