Competencias en servicio al cliente y efectividad en solución de problemas: Sus características en el sector turismo

• Autores: María Lucero Botía Sanabria, Luis Humberto Orozco Pulido
• Localización: Estudios y perspectivas en turismo, ISSN 0327-5841, ISSN-e 1851-1732, Vol. 21, Nº. 3, 2012, págs. 646-662
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Dialnet Métricas: 8 Citas
• Resumen
  • español

    Este artículo presenta la caracterización de las competencias de servicio al cliente (CSC) en cinco eslabones de negocios de la cadena productiva del turismo efectuada en tres ciudades colombianas identificadas como apuestas productivas (Armenia, Palmira-Buga y Neiva), y la relación entre las CSC y la medida de la efectividad para solucionar problemas complejos (EfSP). Se evaluaron 337 personas que realizan labores de servicio al cliente, vinculadas laboralmente a una de las 172 unidades de negocio visitados. Aplicados los instrumentos pertinentes (Checklist de competencias y Test de efectividad), en primer lugar se comparó la medición de las competencias con un modelo construido de acuerdo con normas internacionales y se encontraron distancias entre el 20 y 40% para las competencias evaluadas respecto del modelo; en segundo lugar se encontró que en las tres ciudades las muestras se agrupan por debajo del promedio esperado en efectividad en solución de problemas. En tercer lugar y usando SPSS v.16 se halló independencia entre las dos variables medidas (r=0.02) lo que indica que no se demandan mutuamente para mejorar la calidad del servicio al cliente en momentos de verdad en el sector turístico. Se afirma la necesidad de ampliar este estudio a otras ciudades con perfil similar en cuanto al turismo como actividad económica, y la importancia de focalizar la capacitación en manejo de situaciones emocionales y trabajo en equipo, identificadas como las competencias más deficientes.

  • English

    This paper outlines some customer service competencies (CSc) characteristics identified in five links of tourism business chain from three Colombian cities nominated on the national development plan as productive stakes (Armenia, Palmira-Buga and Neiva). Indeed it was explored the relationship between CSc and problem solving effectiveness (PSE). The assessment was applied to 337 workers from 172 visited businesses, using two collect data instruments: a CSc checklist and an problem solving effectiveness test. In a first analysis the CSc results were compared with a model built according to international performance rules; this comparison showed distances of 20-40% from the built model. With a second analysis, it was found that the samples scores from the three cities were grouped below the expected value on PSE. Using SPSS v.16 on a third step, it was observed independence between the two measured variables (r=0.02), indicating that they don´t require each other to improve customer service quality in tourism’s moments of truth. The results invite to extend the study to other cities where tourism is a relevant economic actitivity, and to focus the workers training on enhancement emotional situations coping and teamwork skills because of these appeared as lower competencies.