Vuelve la pregunta clave: ¿Cómo satisfacer a los clientes?

• Autores: Earl Naumann, Donald W. Jr Jackson
• Localización: Harvard Deusto Márketing y Ventas, ISSN 1133-7672, Nº. 40 (SEP-OCT), 2000, págs. 24-30
• Idioma: español
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• Resumen

  • Con el auge del sector de los servicios y la creciente competencia mundial, la satisfacción del cliente vuelve a ser el centro de atención. Los clientes están satisfechos cuando el valor que obtienen cumple o supera sus expectativas. Si no se cumplen sus expectativas de valor, no será posible satisfacerlos. Pero la formulación de las expectativas del cliente es un proceso ambiguo y complejo.