Gestión de quejas y sugerencias: herramienta clave de fidelización de clientes

• Autores: Dionisio Cámara Ibáñez, Isabel Montero Muradas
• Localización: Harvard Deusto Márketing y Ventas, ISSN 1133-7672, Nº. 35 (NOV-DIC), 1999, págs. 54-64
• Idioma: español
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• Resumen

  • Normalmente, la gente cree que las quejas de los clientes son perjudiciales para la empresa y se felicita si el nivel de quejas recibidas es bajo. El propósito de este artículo es demostras que las quejas y sugerencias constituyen sendas oportunidades de mejora de la fidelización de los clientes.