La innovación de servicios en el sector turístico: revisión de la literatura aplicable al sector hotelero

• Autores: Thais González Torres, Eva Pelechano Barahona, Fernando Enrique García Muiña
• Localización: El turismo y la experiencia del cliente: IX Jornadas de Investigación en Turismo. Sevilla, 21 y 22 de junio de 2016 / coord. por José Luis Jiménez-Caballero, Miguel Ángel Ríos Martín, Pilar Moreno Pacheco, Joaquín Traverso Cortés, Luis Miguel López-Bonilla, Pilar de Fuentes Ruiz, María Luisa Ridao Carlini, María Rosario González Rodríguez, Alejandro Román Márquez, Jesús Manuel López Bonilla, Cristina Ceballos Hernández, Francisco José Ortega Fraile, Vol. 2, 2016 (El Turismo y la experiencia del cliente), ISBN 9788494413490, págs. 357-384
• Idioma: español
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    Este trabajo tiene como objetivo realizar una revisión sistemática de la literatura sobre innovación en servicios. Éste se ha centrado en servicios no intensivos en conocimiento, que se corresponden con gran variedad de servicios turísticos, como el alojamiento.

    El propósito del trabajo es realizar un análisis comparado de la evolución de los factores determinantes de la innovación en estos servicios. Para ello se han examinado las principales contribuciones científicas, clasificándolas según dos criterios: 1) el objeto de la investigación y 2) el enfoque de la misma. De acuerdo con el primero, se han agrupado considerando el contexto de la innovación, el proceso o la propia innovación del servicio.

    El segundo criterio está relacionado con el enfoque del estudio; es decir, aquellos que abordan el tratamiento de la innovación a partir de los modelos clásicos de innovación en manufactura (enfoque tecnológico), aquellos que proponen características específicas de los servicios (enfoque orientado al servicio) y, finalmente, aquellos que integran ambos (enfoque holístico o integrador).

    A partir de esta revisión, se concluye la importancia del factor humano relacionado con la orientación al cliente en el éxito de las innovaciones, especialmente importante en las empresas turísticas. Por ello, analizar la gestión del talento en estas empresas será determinante en su potencial innovador y en el desempeño empresarial.

  • English

    This study aims to perform a systematic review of the literature on innovation in services. It is focused on a type of services that are no intensive in knowledge, which corresponds to a wide range of tourist services, including hospitality.

    The purpose of this work is to carry out a comparative analysis of the evolution of the determinants of innovation in this type of services. In order to do so, it has been examined the main scientific contributions on the subject, classifying them according to two main criteria: 1) the object of research and 2) the perspective or approach used. According to the first criterion, studies are grouped considering the context in which innovation, innovative process or service innovation itself takes place. The second criterion is related to the approach selected; that is, those works that address the treatment of service innovation from the classical models of innovation in manufacturing (technological approach), those that propose specific characteristics of services (service-oriented approach) and finally, those that integrate both views (holistic or integrative approach).

    From this review of the literature it is important to highlight the significance of human factor related to customer orientation in the success of innovations, especially important in tourism enterprises. Therefore, analyze talent management in these companies will be crucial in their potential for innovation and business performance.