Resumen de El usuario de la banca por móvil y su comportamiento multicanal

Jana Prodanova, Sonia San Martín Gutiérrez, Nadia Huitzilin Jiménez Torres

• español

  La adopción de estrategias multicanal en la última década ha aumentado su frecuencia, especialmente en la oferta de servicios de alta implicación, como es el sector bancario, dando vía para que los clientes tengan acceso a multitud de servicios. Un factor que ha posibilitado este hecho es la adopción de las nuevas tecnologías, facilitando así la personalización de la oferta de servicios bancarios a sus clientes, en cada uno de los canales en los que comercializan sus servicios: oficina, cajeros automáticos, banca por Internet o banca por móvil. En este estudio se expone una descripción del usuario español y su comportamiento en diferentes canales de banca, en base a información recogida por 2008 usuarios de banca por móvil, haciendo especial énfasis en un canal reciente como es el canal móvil, y ofreciendo recomendaciones para los profesionales y académicos del sector.

• English

  The multichannel strategy adoption in the last decade has increased its frequency, especially in the high-involvement services supply, such in the banking sector, providing different possibilities for clients in sense of an easier access to a variety of services. One aspect that potentiated this issue was the new technologies adoption, making available for banking customers the services offer customization in each channel in which banks operate: offices, ATMs, Internet banking and mobile banking. In this study it is presented a description of the Spanish bank clients and their behavior in different banking channels, based on information collected from 2008 mobile banking clients. A highlight on the mobile banking channel is made, and professional and managerial recommendations are provided.