Satisfacción del usuario en la industria hotelera como factor de competitividad

• Autores: Elsa Georgina González Uribe, Jorge Quiroz Rodríguez, Oscar Alejandro Espinoza Mercado
• Localización: Mercados y Negocios: Revista de Investigación y y Análisis, ISSN 1665-7039, ISSN-e 2594-0163, Nº. 22 (julio-diciembre), 2010, págs. 23-42
• Idioma: español
• Enlaces
  • Texto completo
• Resumen
  • español

    En este trabajo se evalúan las percepciones de satisfacción del usuario de servicios de hospedaje en la zona metropolitana de Guadalajara (ZMG), con el objetivo de analizar los factores que infl uyen en ésta. La preferencia por seleccionar la industria hotelera tapatía se debe a las condiciones de desarrollo turístico que tiene Jalisco, como uno de los estados con más cantidad y variedad turística, y su capital, Guadalajara, como la segunda ciudad en importancia económica en México. Se revisó la literatura relacionada con el objeto de estudio, como son la calidad, la satisfacción y los diversos factores que infl uyen en ésta, con lo cual se presenta la situación actual que tiene la actividad turística en Jalisco y particularmente en la ZMG. Se aplicó una encuesta a huéspedes en hoteles de categorías 4, 5 estrellas y gran turismo; para finalmente presentar una propuesta de un modelo de satisfacción del usuario de servicios hoteleros.

  • English

    This paper assesses the perceptions of user satisfaction of hosting services in the Guadalajara Metropolitan Zone (ZMG), in order to analyze the factors that infl uence on it.

    The preference for selecting the Guadalajara hotel industry is due to the conditions of tourism development has Jalisco, as one of the states with more quantity and variety of tourism, and its capital Guadalajara, as the second city in economic importance in Mexico. Having reviewed the literature related to the object of study, such as quality, satisfaction and the various factors that infl uence it, we present the current situation that has tourism in Jalisco and particularly in the ZMG. A survey was applied to guests at categories 4, 5 star and Luxury class hotels, to fi nally present a proposal of customer satisfaction model in hotel services.