Gestión de la comunicación de crisis en los atentados de 2017 en reino unido. Propuesta de un protocolo 2.0 para la comunicación de crisis

• María Yolanda Martínez Solana ^[1] ; Ana Gabriela Frazão Nogueira ^[2] ; Karina P. Valarezo ^[3]
  1. [1] Universidad Complutense de Madrid

     Universidad Complutense de Madrid

     Madrid, España

     
  2. [2] Universidade Fernando Pessoa

     Universidade Fernando Pessoa

     Santo Ildefonso, Portugal

     
  3. [3] Universidad Técnica Particular de Loja

     Universidad Técnica Particular de Loja

     Loja, Ecuador

     

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• Localización: Revista Latina de Comunicación Social, ISSN-e 1138-5820, Nº. 72, 14, 2017, págs. 1566-1591
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Communication of crisis management at the United Kingdom 2017’s attacks. Proposal for a protocol 2.0 for the communication of crisis
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• Resumen
  • español

    Introducción: El artículo estudia diferentes ejemplos de comunicación de crisis correcta o equivocada, especialmente en el campo de la política, y sus efectos sobre los niveles de aprobación de un liderazgo político. Se pone especial énfasis en la secuencia de los tres atentados ocurridos este año en Gran Bretaña, en cómo la primera ministra Theresa May reaccionó, y en cómo los errores comunicativos que cometió provocaron que perdiera la mayoría absoluta en las elecciones del 8 de junio. Metodología: Para elaborar este documento, se han estudiado 32 artículos de hasta diez medios británicos, de los que sobresalen The Guardian, BBC y The Independent, con especial atención a los sucesos de los días estudiados. Asimismo, se han consultado varios libros y artículos de investigación sobre la comunicación política y sobre aspectos particulares de ella. Cinco días se han tomado especialmente como muestra: el 22 de marzo, fecha del atentado en el Puente de Westminster; el 22 de mayo, el atentado en el Manchester Arena; el 3 de junio, día en que se produjo el ataque en el Puente de Londres; el 8 de junio, fecha de las elecciones generales; y el 14 de junio, cuando el edificio Grenfell se incendió. Conclusiones y resultados: A partir de todos los documentos estudiados, y tras terminar la investigación, la conclusión es que una mala gestión de la comunicación en una crisis provoca un descenso brusco de la confianza popular en el líder político al mando, y, como en esta ocasión, una desafección que puede reflejarse rápidamente en las urnas.

    Theresa May cometió muchos errores políticos y comunicativos durante estas crisis, y ello provocó que no lograse el resultado electoral que ella esperaba al convocar las elecciones. Al mismo tiempo, si se gestiona bien una crisis, el apoyo popular del mandatario aumenta exponencialmente, gracias al efecto ‘round the flag.

  • English

    Introduction: The paper studies different examples of correct or mistaken crisis communication, especially in the field of politics, and its effect on the approval ratings of a political leadership. Special emphasis is placed on the sequence of the three terrorist attacks that happened this year in Great Britain, on how the prime minister Theresa May dealt with it, and how the communicative failures she made provoked the loss of the absolute majority in the 8th of June general election. Methodology: In order to elaborate this paper, 32 articles from up to 10 British media have been studied, including The Guardian, BBC and The Independent, with special attention to the events of those days. Additionally, several books and investigation papers on political communication and particular aspects of it have been consulted. Five days have specially taken as samples: the 22nd of March, the date of the terrorist attack in the Westminster Bridge; the 22nd of May, the attack in Manchester Arena; the 3rd of June, day when the London Bridge attack happened;

    the 8th of June, the general election; and the 14th of June, when the Grenfell tower caught fire.

    Conclusions and results: On the basis of the studied documents, and after finishing the investigation, the conclusion is that an incorrect management of communication during a crisis provokes a sudden drop of public confidence on the political leader in charge, and, on an occasion like this, disaffection that can be rapidly reflected on the polls. Theresa May made many political and communicative mistakes during these crisis, which resulted on her not obtaining the election outcome she hoped when she called the election. At the same time, if a crisis is well managed, the popular support of the politician raises exponentially, thanks to the ‘round the flag effect.