La calidad del servicio: caso UMF

• Norma Agélica Pedraza Melo ^[1] ; Idolina Bernal González, Idolina ^[1] ; Jesús Lavín Verástegui ^[1] ; Lavín Rodríguez, José Francisco ^[1]
  1. [1] Instituto Tecnológico de Aguascalientes
• Localización: ConCiencia Tecnológica, ISSN-e 1405-5597, Nº. 49 (enero-junio), 2015, págs. 39-45
• Idioma: español
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• Resumen
  • español

    Los objetivos de este estudio son identificar los factores determinantes de la calidad del servicio sanitario; valorar la percepción del usuario sobre la calidad de los servicios de salud en hospital de segundo nivel de atención y analizar las diferencias entre los factores de la calidad del servicio con respecto a variables socio demográfico de los encuestados.La investigación se ejecutó mediante la estrategia de estudio de caso. Se abordó con enfoque cuantitativo, descriptivo, no experimental y transversal. Se aplicaron 150 cuestionarios de noviembre a diciembre 2013, a usuarios mayores de 18 años. Se determinó indicador de confiabilidad aceptable del cuestionario (Alfa de Cronbach 0.968). Se determinaron cinco factores en la evaluación de la calidad de los servicios: trato al paciente, limpieza y seguridad, tiempo de espera, confiabilidad y capacidad de respuesta. Se identificó que la calidad de los servicios es calificada desde la percepción de los usuarios en un nivel cercano a bueno. El factor que mayormente requiere atención es el de tiempos de espera, puesto que más del 50% de los usuarios califica de pésimo a regular este componente.

  • English

    Abstract The objectives of this study are to identify the determining factors in quality of health services; assess the user’s perception of the quality of health services in secondary hospital care and analyze differences between the factors of service quality regarding sociodemographic variables of respondents. The research was carried out by strategy case study. It was addressed with quantitative, descriptive, non-experimental and transversal approach. 150 questionnaires were applied November to December 2013, over 18 users. Indicator of acceptable reliability of the questionnaire (Cronbach’s alpha 0.968) was determined. Patient treatment, cleaning and security, waiting time, reliability and responsiveness: five factors in evaluating the quality of services were determined. It was found that the quality of services is qualified from the perception of users in a near solid. The major factor that requires attention is the timeout, since over 50% of users lousy calls regulate this component.