Resumen de Medición de la calidad percibida en el servicio mediante la herramienta servqual en tiendas de café en Santander, Colombia

Edis Mauricio Sanmiguel Jaimes, Martha Ximena Rivera Franco, Nelson Omar Mancilla Medina, Hugo Ballesteros Monsalve

• español

  El nivel de desarrollo del servicio en las tiendas de café a nivel global, sumando la llegada de estas al país y la consolidación de experiencias nacionales, obliga a la transformación de la relación producto - cliente, dirigiéndose principalmente hacia la relación cliente – servicio, originando que sea necesario valorar la percepción del servicio que tienen los clientes de estas tiendas. Se habla entonces de evolución de la venta del producto hacia la prestación del servicio, convirtiéndose en factor fundamental la evaluación de la percepción del servicio y la relación que el consumidor del mismo genera con la tienda especializada de café TEC. El proyecto tiene por objetivo la identifi cación de la percepción de calidad del servicio desde la perspectiva del cliente, aplicándose el modelo SERVQUAL. Basados en el modelo se identifi có que ninguna dimensión del servicio ni atributos se encontraron por encima de la media del servicio esperado “expectativas”, generando una diferencia “GAP” negativa, la dimensión de tangibilidad se acercó más a las expectativas (-0,20); mientras la dimensión que requiere mayor atención es la capacidad de respuesta (-0,61), seguida por la fi abilidad con (-0,51), la empatía con (-0,42) y la seguridad con (-0,33). La media general obtenida de expectativa arrojó una puntuación de (4,02), superior a la obtenida por la percepción califi cada con (3,60).

• English

  The degree of complexity and sophistication of the coffee shops globally, coupled with the arrival of these to the country, requires the transformation of the product - client relationship, addressing mainly to the client - service relationship, focusing on quality of service perceived by the customer. It is then spoken of evolution of the sale of the product to the service, becoming a fundamental factor the evaluation of the perception of service and the relationship the consumer generates with specialized coffee shop. The aim of the project is to identify the perception of service quality from the customer’s perspective, using the SERVQUAL model. Based on the model it was identifi ed that no dimension of service or attributes are found above the expected service average “expectations,” generating a difference “GAP” negative; the dimension of tangibility moved closer to expectations (-0.20); while the dimension that requires greater attention is the responsiveness (-0.61), followed by reliability, with (-0.51), empathy with (-0.42) and safety (-0,33). The obtained overall average expectation gave a score of (4.02), higher than that obtained by perception qualifi ed with (3.60).

• français

  Le degré de complexité et de sophistication des magasins de café à un niveau global, joint à l’arrivée de celles-ci au pays, oblige à la transformation de la relation produit - client, en se dirigeant principalement vers la relation client - service, étant mis au point vers la qualité du service perçue par le client. Il se parle alors d’une évolution de la vente du produit vers la prestation du service, en se convertissant en facteur fondamental l’évaluation de la perception du service et la relation que le consommateur du le même génère avec le magasin spécialisé de café. L’objectif du projet est d’identifier la perception de qualité du service depuis la perspective du client, en utilisant le modèle SERVQUAL. Basé dans le modèle on a identifié qu’aucune dimension du service ni attributs ne se sont trouvés audessus de la moyenne du service attendu “attentes”,, en générant une différence “GAP” négatif, la dimension de tangibilité s’est plus approchée des attentes (-0.20); en attendant la dimension qui requiert une plus grande attention est la capacité de réponse (-0.61), suivie par la fiabilité avec (-0.51), l’empathie avec (-0.42) et la sécurité avec (-0.33). La moyenne générale obtenue d’attente a lancé un classement de (4.02), supérieur à l’obtenue par la perception qualifiée avec (3.60).

• português

  O grau de complexidade e sofisticação das lojas de café a nível global, acrescentado com à chegada destes para o país, force à transformação da relação produto - cliente, indo principalmente para relação cliente - serviço, sendo focalizado para a qualidade do serviço percebida pelo cliente. É falado então de evolução da venda do produto para o benefício do serviço, enquanto transformando em fator fundamental a avaliação da percepção do serviço e a relação que o consumidor do mesmo gera com a loja especializada de café. O objetivo do projeto é identificar a percepção de qualidade do serviço da perspectiva do cliente, enquanto usando o padrão SERVQUAL. Com base no padrão foi identificado que nenhum dimensão do serviço ou atributos estavam sobre a meia do serviço previdente “expectativas”, gerando uma diferença “GAP” negativa, a dimensão de tangibilidade se aproximou mais para as expectativas (-0.20); enquanto a dimensão que requer atenção maior é a capacidade de resposta (-0.61), continuou pela confiança, com (-0.51), a empatia com (-0.42) e a segurança com (-0.33). A meia general obteve de expectativa deu uma pontuação de (4.02), superior ao obtido pela percepção qualificada com (3.60).