Calidad del servicio como generador de valor en microempresas: Caso La Jiribilla

• Jiménez Chan, Miguelina del Carmen ^[2] ; Hernández Juárez, José Luis ^[1] ; Luna Jiménez, Ana Laura ^[1]
  1. [1] Universidad Juárez Autónoma de Tabasco

     Universidad Juárez Autónoma de Tabasco

     México

     
  2. [2] Universidad Autónoma Juarez de Tabasco - México
• Localización: ECA Sinergia, ISSN 1390-6623, ISSN-e 2528-7869, Vol. 10, Nº. 3, 2019 (Ejemplar dedicado a: Septiembre - Diciembre), págs. 85-94
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Service quality as a value generator in microenterprise: Case La Jiribilla
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• Resumen
  • español

    El objetivo de esta investigación fue evaluar la percepción calidad del servicio al cliente en el restaurant La Jiribilla. Se utilizó el instrumento propuesto en el modelo DinerServ. Se entrevistaron a 100 clientes de la empresa. Los clientes de La Jiribilla evaluaron en términos generales positivamente al negocio, sin embargo, existen deficiencias que es necesario subsanar por la administración del negocio. Los datos obtenidos en el análisis factorial confirman que no todas las dimensiones que evalúa el modelo Dinerserv poseen la misma importancia a la hora de explicar la satisfacción del cliente. Los hallazgos muestran seis factores clave en la calidad del servicio. Estos son elementos intangibles relacionados principalmente con el servicio que ofrece el personal incluyendo elementos como el trato, atención personalizada, calidez, experiencia y compromiso. Se concluye que este análisis es un primer paso para que en un futuro se implemente en la empresa un sistema de aseguramiento de la calidad.

  • English

    The aim of this research is check the perception the quality service in La Jiribilla restaurant. The DinerServ instrument was applied. It interviewed 100 clients of the company. The clients evaluated the business in a positive way, however there are deficiencies that need corrected by the business administration. The data obtained in the factorial analysis confirm that not all the dimensions evaluated by the Dinerserv model have the same importance when explaining customer satisfaction. The findings show six key factors in the quality the service. The findings show six key factors in the quality the service. They are intangible elements related mainly to the service offered by the staff such as treatment, personalized attention, warmth, experience and commitment. In conclusion, this analysis is a first step for a quality assurance system in the company in the future.