Análisis estratégico de la satisfacción del cliente: la Matriz de Satisfacción "Cantidad-Tipo"

• Luis Miguel Zapico Aldeano ^[1]
  1. [1] Universidad de Oviedo

     Universidad de Oviedo

     Oviedo, España

     
• Localización: Inteligencia empresarial. La gestión del conocimiento en la empresa: ponencias 2000. XIV Congreso Nacional, X Congreso Hispano-Francés. Jaén, 7, 8 y 9 de junio-2000, Vol. 2, 2001, ISBN 8487115799, págs. 147-155
• Idioma: español
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• Resumen

  • Actualmente, las economías occidentales se caracterizan por una creciente competencia nacional e internacional, por menores tasas de crecimiento poblacional, y por la madurez de sus mercados. A medida que en estos mercados resulta más difícil y caro conseguir nuevos clientes, es más necesaria la gestión de las unidades de negocio persiguiendo el objetivo de fidelizar a los clientes. Para ello la empresa ha de ser capaz de crearse una base de clientes, y saber cómo mantenerla y protegerla de la competencia. De esta forma, la industrias y las empresas pueden protegerse frente a incrementos en costes y en competencia, mediante la obtención de consumidores lo suficientemente satisfechos como para convertirse en clientes leales.

    A pesar de los avances en el estudio del comportamiento del consumidor no existe unanimidad entre los expertos investigadores sobre la definición de los conceptos de estudio. Sin embargo, el objetivo de este artículo es presentar una nueva herramienta que nos pueda facilitar la compresión y el control de la satisfacción de los clientes de la empresa, ya que tal satisfacción es la clave para asegurar su lealtad y para generar mayores beneficios a largo plazo. Esta herramienta es la Matriz de Satisfacción – Cantidad/Tipo, y para aclarar su funcionamiento la aplicaremos a un caso concreto anteriormente estudiado: los talleres de reparación de automóviles del Principado de Asturias.