Análise do setor de telecomunicação brasileiro: Uma visão sobre Reclamações

• Gustavo Nogueira de Sousa ^[1] ; Isabelle da Silva Guimarães ^[2] ; Julio Augusto Nogueira Viana ^[3] ; Olaf Reinhold ^[3] ; Antonio Fernando Lavareda Jacob Junior ^[1] ; Fábio Manoel França Lobato ^[1]
  1. [1] Universidade Estadual do Maranhão

     Universidade Estadual do Maranhão

     Brasil

     
  2. [2] Universidade Federal do Oeste do Pará

     Universidade Federal do Oeste do Pará

     Brasil

     
  3. [3] Social CRM Research Center (SCRC), Alemania

  Mostrar afiliaciones +
• Localización: RISTI: Revista Ibérica de Sistemas e Tecnologias de Informação, ISSN-e 1646-9895, Nº. 37, 2020, págs. 31-48
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Analysis of the Brazilian telecommunications sector: An overview on Complaints
• Enlaces
  • Texto completo (pdf)
• Resumen
  • English

    Digital media are increasingly present in the daily life of human beings. This fact contributes to the increasing volume of user-generated content. From a practical point of view, the analysis of these data requires different perspectives and methods to obtain consistent results. These analyzes can support managers' decision-making by identifying needs and problems, guiding the process of continuous improvement of products and services. Therefore, this work proposes an analysis of complaints posted on an online complaints platform to identify points that guide companies' decision making and, consequently, improve the relationship with customers. The results obtained allow the identification of problems and their relationship. This study's main contribution is the provision of an approach that helps in the corporation's strategic planning, taking into account situations reported by consumers.

  • português

    Mídias digitais estão cada vez mais presentes no cotidiano do ser humano. Este fato contribui para que o volume de conteúdo gerado por usuário aumente consideravelmente. De um ponto de vista prático, as análises desses dados requerem diferentes perspectivas e métodos para se obter resultados satisfatórios. Essas análises podem subsidiar a tomada de decisão por gestores por meio da identificação de necessidades e problemas, guiando o processo de melhoria continuada de produtos e serviços. Diante disso, este trabalho propõe uma análise de reclamações postadas em uma plataforma online de reclamações, a fim de identificar pontos que orientem a tomada de decisões das empresas e, consequentemente, melhorar o relacionamento com clientes. Os resultados obtidos permitem a identificação de uma cadeia de problemas relacionados. A principal contribuição deste estudo está na provisão de uma abordagem que auxilia no planejamento estratégico de corporações, levando em consideração situações reportadas pelos consumidores.