Evaluación de la calidad en el servicio mediante el modelo ACSI: caso unidad de matriculación vehicular en Ambato-Ecuador

• Gancino, Macarena ^[1] ; Chasillacta, Eugenia ^[1] ; Viteri, Daysi ^[1]
  1. [1] Universidad Técnica de Ambato

     Universidad Técnica de Ambato

     Ambato, Ecuador

     
• Localización: 593 Digital Publisher CEIT, ISSN-e 2588-0705, Vol. 5, Nº. Extra 6-1, 2020, págs. 95-104
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Assessment of service quality through the ACSI model: vehicle registration unit case in Ambato-Ecuador
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• Resumen
  • español

    El presente artículo muestra los resultados de la evaluación de la calidad en el servicio mediante la utilización del modelo American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI) en una Unidad de Matriculación Vehicular Pública. Las dimensiones evaluadas fueron: expectativas, valor percibido, calidad percibida, satisfacción, lealtad y reclamos. La metodología está configurada por el análisis bibliográfico, investigación de campo en la que participaron 379 usuarios de los servicios de matriculación y el procesamiento de datos mediante un análisis factorial confirmatorio. Se empleó un cuestionario de 16 preguntas las cuales tuvieron un Alfa de Cronbach de 0.903, el análisis estadístico inferencial se realizó mediante correlaciones de Pearson y regresión lineal. Los resultados más destacados evidenciaron una tendencia negativa que se deriva a una mayor probabilidad de reclamos, además una mayor correlación direccionada a los resultados expresados mediante las quejas del cliente con un valor de correlación de Pearson de 0.681 y un p valor de 0.000, por lo cual las fallas en los procesos de generación de servicios derivan en menores niveles de satisfacción lo cual demostró que la calidad de los servicios depende de las acciones que se realicen para cumplir más allá de las expectativas de los clientes.

  • English

    This article shows the results of the evaluation of the quality of the service through the use of the American Consumer Satisfaction Model Index (ACSI) in a Public Vehicle Registration Unit. The dimensions evaluated were: expectations, perceived value, perceived quality, satisfaction, loyalty and claims. The methodology is configured by bibliographic analysis, field research in which 379 users of enrollment services participated, and data processing through a confirmatory factor analysis. A questionnaire of 16 questions was used which had a Cronbach's Alpha of 0.903, the inferential statistical analysis was carried out using Pearson's correlations and linear regression. The most outstanding results showed a negative trend that derives from a higher probability of claims, in addition to a higher correlation directed to the results expressed through customer complaints with a Pearson correlation value of 0.681 and a p value of 0.000, therefore which the failures in the service generation processes lead to lower levels of satisfaction, which showed that the quality of the services depends on the actions that are carried out to fulfill beyond the expectations of the clients.