Actores clave y formación en el sector del telemarketing. Un estudio de caso aplicando el análisis de redes sociales

• Autores: Julián Paniagua López
• Localización: Vivat Academia, ISSN-e 1575-2844, Nº. 154, 2021
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • Key actors and training in the telemarketing sector. A case study applying the social networks analysis
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• Resumen
  • español

    En este artículo se explica la organización del trabajo del sector del telemarketing. El objetivo es describir y analizar dos vulnerabilidades detectadas que afectan a la eficiencia y a la obtención del valor en las empresas de este sector. En primer lugar, se describirá la estructura comunicativa formal basada en las categorías profesionales del convenio colectivo, poniendo el centro de atención en la función de los actores clave de la organización y su línea de comunicación con los demás actores. La vulnerabilidad encontrada es la duplicación de funciones de los actores clave. En segundo lugar, se analizará el proceso formativo y las condiciones laborales de los teleoperadores. La vulnerabilidad es la deficiente formación de los trabajadores que afecta a la calidad del servicio. El método utilizado es el denominado análisis de redes sociales. Los datos reticulares se tomaron con la observación participante y se ha usado el programa informático UCINET para elaborar el correspondiente grafo. La conclusión es que ambas vulnerabilidades están íntimamente relacionadas porque pertenecen de manera integral a la organización del trabajo, afectan al buen funcionamiento diario y a la línea de comunicación tanto interna de los miembros de la empresa como a la externa de la empresa con los clientes.

  • English

    This article explains the organization of work in the telemarketing industry. The objective is to describe and analyze two detected vulnerabilities that affect efficiency and the achievement of value in companies in this sector. First, the formal communication structure based on the professional categories of the collective agreement will be described, placing the focus on the role of the key actors in the organization and their line of communication with the other actors. The vulnerability is the duplication of functions of the key actors. Second, the training process and working conditions of telemarketers will be analyzed. The vulnerability is the deficient training of workers that affects the quality of the service. The method used is the so-called social network analysis. The reticular data were taken with the participant observation and the UCINET computer program was used to elaborate the corresponding graph. The conclusion is that both vulnerabilities are closely related because they belong in an integral way to the organization of work, they affect the good daily functioning and the line of communication both internally of the members of the company and externally of the company with clients.