Resumen de La relación entre la orientación a los clientes y la satisfacción en el trabajo de los mandos intermedios de empresas de servicios.
Joan Llonch i Andreu, María Pilar López Belbeze
A pesar de la importancia del papel que desempeña la orientación al cliente, especialmente entre empresas de servicios, y de la satisfacción en el trabajo actualmente no está clara su relación. Mientras que unos consideran que la orientación al cliente es lo que afecta a la satisfacción en el trabajo del empleado, otros consideran la relación inversa.
Además, investigaciones realizadas sobre el tema no se han centrado en conocer esta relación entre los mandos intermedios, a pesar de su importante rol en la empresa. A partir de la teorías sobre la interacción persona-situación y sobre la adaptación al puesto de trabajo, en el presente estudio plateamos una serie de hipótesis sobre la relación entre la orientación al cliente y la satisfacción en el trabajo de los mandos intermedios de empresas de servicios, hipótesis que se ponen a prueba entre una muestra de 535 directores de oficina de un banco español. Los resultados obtenidos confirman que la orientación al cliente es un antecedente de la satisfacción en el trabajo, y que la adaptación al puesto de trabajo y el tiempo de contacto con el cliente moderan dicha relación.
