Comportamiento de queja de los clientes bancarios en contextos de desviación doble.

• Autores: Ana B. Casado Díaz, Juan Luis Nicolau Gonzálbez, Francisco Mas Ruiz
• Localización: XX Encuentro de Profesores Universitarios de Marketing [Recurso electrónico]: Universidad de Las Palmas de Gran Canaria, 17-18-19 de septiembre de 2008, 2008, ISBN 978-84-7356-565-3, pág. 78
• Idioma: español
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• Resumen

  • Este trabajo analiza qué ocurre tras los encuentros de servicio en los que se produce un fracaso en la recuperación, ¿qué comportamiento o conjunto de comportamientos tienden a seguir lo clientes? y ¿cómo afectan a estos comportamientos las percepciones de los clientes acerca del problema y de los esfuerzos de recuperación de la empresa?. Para el análisis del tipo de respuesta (queja, abandono, queja y abandono, y no cambiar de entidad), estimamos modelos Logit multinomiales con coeficientes aleatorios (RCL). Los resultados de nuestro estudio muestran que la magnitud del fallo inicial, las explicaciones y disculpas recibidas tras el mismo, la justicia percibida en la gestión de la queja, la frustración y el enfado que siente el cliente y la satisfacción con el proceso de recuperación, tienen un efecto significativo en la elección de los clientes del tipo de respuesta de queja. Finalmente, se ofrecen implicaciones para la gestión