Resumen de La fiabilidad en la calidad del producto o servicio de una empresa

Karely Valenzuela Pérez, Mery Carrera Torres, Geidy de los Ángeles Gómez Xul

• español

  El estudio presenta una investigación de tipo descriptiva cualitativa y cuantitativa, su propósito es analizar la calidad del servicio con respecto a la dimensión fiabilidad en una tortillería del municipio de Escárcega, Campeche a través de la aplicación de la metodología SERVQUAL. Mayormente existe la falta de compromiso de los empleados para brindar un servicio de calidad a los clientes en las empresas. Los datos recopilados fueron a partir de la aplicación del cuestionario de la metodología mencionada, se hace uso de la escala tipo Likert, basándose en las cinco dimensiones del modelo con un total de 20 ítems de los cuales se consideran 4 ítems de la dimensión fiabilidad para su análisis. Por otra parte, de acuerdo con los análisis realizados se pudo determinar que la fiabilidad es la dimensión más importante para los clientes en comparación de las otras dimensiones; significa que la empresa cumple sus promesas acerca de la entrega, la prestación del servicio, la solución de problemas y los precios; es decir, si el personal cuenta con la habilidad en atender con calidad al cliente. Conforme a los resultados obtenidos a través de una gráfica de Pareto en la cual existe un alto nivel de satisfacción  al cobro del producto con un resultado de 26.61%, dejando como bajo nivel de insatisfacción la solución de algún problema o conflicto con tan solo 23.18%, finalmente se realiza un diagrama de causa-efecto para identificar las posibles causas del bajo nivel de insatisfacción de la empresa.

• English

  The study presents a qualitative and quantitative descriptive research, its purpose is to analyze the quality of the service with respect to the reliability dimension in a tortilla shop in the municipality of Escárcega, Campeche through the application of the SERVQUAL methodology. Mostly there is a lack of commitment from employees to provide quality service to customers in companies. The data collected were from the application of the questionnaire of the aforementioned methodology, the Likert scale is used, based on the five dimensions of the model with a total of 20 items of which 4 items of the reliability dimension are considered for analysis. On the other hand, according to the analyses carried out, it was possible to determine that reliability is the most important dimension for customers compared to the other dimensions; it means that the company keeps its promises about delivery, service delivery, troubleshooting and pricing; that is, if the staff has the ability to serve the customer with quality. According to the results obtained through a Pareto graph in which there is a high level of satisfaction when charging the product with a result of 26.61%, leaving as a low level of dissatisfaction the solution of a problem or conflict with only 23.18%, finally a cause-effect diagram is made to identify the possible causes of the low level of dissatisfaction of the company.