La calidad 4.0 en las empresas de servicio

• Autores: Roxana Martínez Sánchez
• Localización: Dissertare, ISSN-e 2542-3177, Vol. 6, Nº. 2 (Julio-Diciembre), 2021
• Idioma: español
• Títulos paralelos:
  • - Quality 4.0 in service companies
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    La calidad 4.0 es un término que emergió de la industria 4.0 o cuarta revolución industrial y es definido como el conjunto de conceptos y técnicas desde la gestión de la calidad, en el cual se aprovecha la digitalización de las operaciones y la interacción de las personas, para mejorar lo que ya se tiene, y de esta manera obtener mayores rendimientos de los procesos y tareas que ya se realizan en las empresas. El presente trabajo tiene como objetivo analizar las aplicaciones del enfoque de calidad 4.0 en el sector servicios, con énfasis en el contexto venezolano, lo cual destaca el uso de herramientas digitales como variable fundamental para superar los desafíos de la pandemia en el panorama actual. El estudio es de carácter descriptivo y de diseño documental, apoyado en técnicas de revisión bibliográfica, con aplicación de análisis crítico y de contenido. Como resultado destaca la utilización de las herramientas digitales de la calidad 4.0 en empresas de servicio del estado Lara y las mejoras obtenidas a través de la misma. Entre las conclusiones del trabajo resalta la importancia de rediseñar los enfoques tradicionales de gestión de la calidad de los servicios en las empresas y dar paso a nuevos modelos de negocios, en los cuales los métodos predictivos y de análisis en tiempo real a lo largo de toda la cadena de valor contribuyan a elevar la experiencia del cliente y a disminuir los costos de no calidad.

  • English

    Quality 4.0 is a term that emerged from industry 4.0 or the fourth industrial revolution. This is defined as the set of concepts and techniques from quality management, in which the digitalization of operations and the interaction of people are used to improve what is already there. Thus, higher yields are obtained from the processes and tasks that are already carried out in companies. The present work aims to analyze the applications of the 4.0 quality approach in the service sector, especially in the Venezuelan context, highlighting the use of digital tools as a fundamental variable to overcome the challenges of the pandemic in the current scenario. The study has a descriptive character and documentary design, supported by bibliographic review techniques, with the application of critical and content analysis. Some of the results of the study are the use of quality 4.0 digital tools in service companies of the Lara state and the improvements obtained through it. Some of the conclusions obtained are the importance of redesigning traditional service quality management approaches in companies and giving way to new business models, in which predictive and analysis in real time throughout the entire value chain contribute to elevate the customer experience and reduce the non-quality costs.