Propuesta para mejorar el nivel de servicio de Atención al Cliente en la Industria Farmacéutica.

• Escobar, Carlos ^[1] ; Murillo, Jhon ^[1] ; Garrido, Bladimir ^[1] ; Troncoso Palacio, Alexander ^[1]
  1. [1] Universidad de la Costa

     Universidad de la Costa

     Colombia

     
• Localización: Boletín en Innovación, Logística y Operaciones (BILO), ISSN-e 2711-3280, Vol. 3, Nº. 1, 2021 (Ejemplar dedicado a: (Enero - Junio)), págs. 23-29
• Idioma: español
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• Resumen

  • En el presente artículo, se utilizaron las herramientas como checklist, diagrama de Pareto, diagrama de Ishikawa, para lograr identificar problemas presentados en el sector farmacéutico. Con las cuales se descubrió que los clientes presentaban un descontento respecto al servicio prestado esto era debido a falta de promociones, alto costo de algunos productos, lo cual permitió encontrar dos fallas esenciales. Primero los clientes están generando un rechazo del 60% del servicio prestado por la droguería. Segundo el 13% de los clientes manifiesta un descontento con al respecto a pocas promociones. Por lo tanto, se propusieron las siguientes recomendaciones. Realizar mensualmente promociones, capacitar al personal en servicio de atención, para reducir el descontento en los clientes y así evitar la pérdida de clientes. Además, se recomienda designar al encargado de la sucursal como responsable de inspeccionar el proceso que se está mejorando, al final de este estudio, se concluyó que, cuando aplicamos estas herramientas de calidad, estas nos permiten la facilidad de encontrar falencias y mejorarlas como es el caso de los establecimientos farmacéuticos, lo que permite generar mejora continua y poder fidelizar a nuestros clientes.