Um piloto experimental de uma ferramenta estratégica de gestão das relações com os clientes (CRM) para pequenos e médios hoteleiros

• Díaz-Ordóñez González, Augusto ^[1] ; Ramón Cardona, José ^[2] ; Azpelicueta Criado, María del Carmen ^[2]
  1. [1] Cluster for Technological Innovation in Tourism of the Balearic Islands
  2. [2] Universitat de les Illes Balears
• Localización: Tourism and Hospitality International Journal - THIJ, ISSN 2183-0800, Vol. 7, Nº. 2, 2016 (Ejemplar dedicado a: October 2016 [14th Edition - EE]), págs. 12-37
• Idioma: portugués
• Títulos paralelos:
  • Un piloto experimental para una herramienta estratégica en la gestión de clientes (CRM) en Pymes Hoteleras
  • An experimental pilot for a strategic customer relationship management (CRM) tool for small and medium-sized hoteliers
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• Resumen
  • español

    A través de los estudios realizados previamente se han definido un conjunto de capacidades estratégicas dentro del ámbito de la gestión de clientes (CRM) que las Pymes hoteleras pueden y deberían desarrollar con el fin de optimizar sus ventas. Estas Capacidades Estratégicas presuponen la mejora de la gestión de la información de los clientes y el óptimo aprovechamiento de los canales directos de comercialización, en especial la Web 2.0. Canales de comercialización apoyados en nuevos avances tecnológicos que reestructuran la gestión de las operaciones mediante la utilización de un nuevo modelo de utilización del software y hardware (Software as a Service - SaaS). En el SaaS los datos quedan almacenados en “la nube” y la externalización y subcontratación de servicios puede ser ofrecida como una alternativa a las actividades tradicionales de organización, desarrollo y utilización de las tecnologías de información y gestión dentro de las propias empresas. Con el fin de validar la factibilidad de su utilidad en hoteles y el impacto que supondría la implementación de dichas capacidades en el entorno de las Pymes hoteleras se ha considerado oportuno llevar a cabo un Piloto Experimental en un conjunto acotado de Pymes en Mallorca (Islas Baleares, España). Esta investigación es un estudio multicaso en el que se pone a prueba el CRM creado para pymes. El grado de éxito en la aplicación del Piloto Experimental se vio muy afectado por las características concretas de cada hotel y sus gerentes.

  • English

    Through previous studies have defined a set of strategic capabilities in the field of the customer management (CRM) that the hotel SMEs can and should develop in order to optimize their sales. These Strategic Capabilities presuppose improving the management of customer information and the optimum use of direct marketing channels, especially Web 2.0. Marketing channels supported by new technological advances that restructure management operations using a new model of using the software and hardware (Software as a Service - SaaS). In the SaaS data is stored in "the cloud" and outsourcing and subcontracting services may be offered as an alternative to traditional organizational activities, development and utilization of information technologies and management within the companies themselves. In order to validate the feasibility of its usefulness in hotels and impact that would implement such capabilities in the environment of the hotel SMEs has been considered appropriate to carry out an Experimental Pilot in a limited set of SMEs in Mallorca (Balearic Islands, Spain). This research is a multicase study in which it is tested the CRM created for SMEs. The degree of success in implementing the Experimental Pilot was greatly affected by the specific characteristics of each hotel and their managers.

  • português

    Através dos estudos realizados anteriormente, foi definido um conjunto de capacidades estratégicas no campo da gestão de clientes (CRM) que as PME hoteleiras podem e devem desenvolver para optimizar as suas vendas. Estas Capacidades Estratégicas pressupõem a melhoria da gestão da informação dos clientes e a utilização óptima dos canais de marketing directo, especialmente Web 2.0. Canais de marketing suportados por novos avanços tecnológicos que reestruturam a gestão das operações através da utilização de um novo modelo de utilização de software e hardware (Software as a Service - SaaS). No SaaS, os dados são armazenados na "nuvem" e a externalização e subcontratação de serviços pode ser oferecida como alternativa às actividades tradicionais de organização, desenvolvimento e utilização de tecnologias de informação e gestão dentro das próprias empresas. A fim de validar a viabilidade da sua utilidade em hotéis e o impacto que a implementação destas capacidades no ambiente das PMEs hoteleiras teria, foi considerado apropriado realizar um Piloto Experimental num conjunto limitado de PMEs em Maiorca (Ilhas Baleares, Espanha). Esta investigação é um estudo de vários casos em que o CRM criado para PMEs é testado. O grau de sucesso na implementação do piloto foi grandemente afectado pelas características específicas de cada hotel e dos seus gestores.