Customer satisfaction in mountain hotels within UNESCO Global Geoparks: an empirical study based on sentiment analysis of online consumer reviews

• Frederico Carvalho ^[1] ; Ricardo F. Ramos ^[2] ; Nuno Fortes ^[1]
  1. [1] Instituto Politécnico de Coimbra

     Instituto Politécnico de Coimbra

     Coimbra (Sé Nova), Portugal

     
  2. [2] Instituto Universitário de Lisboa

     Instituto Universitário de Lisboa

     Socorro, Portugal

     
• Localización: Tourism & Management Studies, ISSN-e 2182-8466, ISSN 2182-8458, Vol. 20, Nº. 1, 2024, págs. 35-47
• Idioma: inglés
• Títulos paralelos:
  • Satisfação de clientes em hotéis de montanha dentro de GeoparquesMundiasda UNESCO: um estudo empírico baseado na análise de sentimento de avaliações online de consumidores
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• Resumen
  • English

    The synergy between the accommodations and the untouched beauty of UNESCO’s Global Geoparks ensures an unforgettable encounter, blending comfort with adventure and relaxation with exploration. Although hotels have been previously investigated, the asymmetric results across mountain hotel customer satisfaction in UNESCO’s Global Geoparks are yet to be studied. This study aims to understand the online discourse and the reasons that satisfy a mountain hotel customer in UNESCO Global Geoparks. 5.590 online reviews were collected from 20 four and five-star mountain hotels in the Estrela UNESCO Global Geopark. Data wereanalysed through sentiment analysis (SA), and statistical analysis was used to acknowledge which variables influence satisfaction. We undertook a qualitative approach to understand the reasons for the identified sentiment. Results suggest that the seasonality, nationality, and travel experience influence satisfaction, and pool/spa is identified as critical for mountain hotel customers’ satisfaction. The new knowledge expands the understanding of the mountain hotel experience and the customers’ satisfaction with this specific type of hotel.

  • português

    A sinergia entre os alojamentos e a beleza dos Geoparques Mundiais da UNESCO assegura um encontro inesquecível, combinando conforto com aventura e relaxamento com atividades de exploração. Os resultados assimétricos da satisfação dos clientes de hotéis de montanha nos Geoparques Mundiais da UNESCO ainda não foram estudados. Este estudo visacompreender o discurso online e as razões que satisfazem um cliente de hotel de montanha nos Geoparques Mundiais da UNESCO. Foram recolhidas 5.590 avaliações online de 20 hotéis de montanha de quatro e cinco estrelas na região do Estrela Geoparque Mundial da UNESCO. Os dados foram analisados através da análise de sentimento (SA), e a análise estatística foi utilizada para identificar quais são as variáveis que influenciama satisfação. Foi adotadaaindauma abordagem qualitativa para compreender as razões do sentimento identificado. Os resultados sugerem que a sazonalidade, a nacionalidade e a experiência de viagem influenciam a satisfação, e a piscina/spa é identificada como fundamental para a satisfação.dos clientes de hotéis de montanha. O novo conhecimento amplia a compreensão da experiência em hotéis de montanha e a satisfação dos clientes com este tipo específico de hotel.