Resumen de Ferramentas Computacionais na Gestão de Relacionamento com o Cliente: : Estudo Sobre as Motivações e Problemas para Implementação em uma Empresa do Ramo da Construção Civil

Amanda Morgado Darcie, Ildeberto Aparecido Rodello

• português

  Ao longo dos anos a gestão da experiência do cliente tem recebido destaque no mundo corporativo. Com o objetivo de melhorar essa experiência foram desenvolvidas áreas organizacionais tais como o Serviço de Atendimento ao Cliente e posteriormente, áreas mais robustas de Relacionamento com o Cliente. Com o alto volume de informações gerado foram necessários sistemas de informação para realizar a gestão e também ferramentas computacionais para operacionalizar o processo. Considerando ainda que a necessidade de implantação de ferramentas computacionais é uma realidade para empresas de diversos setores, o objetivo deste artigo é apresentar um estudo sobre as principais motivações esperadas e problemas encontrados na implementação de ferramentas computacionais de suporte ao serviço de relacionamento com o cliente, tendo como referência uma empresa do ramo de construção civil que lida com a dificuldade na gestão dos atendimentos ao cliente dispersos em diferentes canais. Com base em dados dos atendimentos de um período nove meses e entrevistas com 5 gestores responsáveis pela implementação das ferramentas, compreenderam-se como potenciais resultados da implementação: melhoria na gestão informacional; melhoria na confiabilidade das informações; fornecimento de históricos dos chamados; relatórios para tomada de decisão; reduzir tempo de respostas ao disponibilizar um pré-atendimento via chatbot e aplicativo com autoatendimento nos temas mais recorrentes.

• English

  Over the years, customer experience management has been highlighted in the corporate world. In order to improve this experience, organizational departments were developed such as Customer Service and, later, more robust Customer Relationship departments. With the high volume of information generated, information systems were needed to carry out the management and also computational tools to operationalize the process. Considering that the need to implement computational tools is a reality for companies from different sectors, the aim of this article is to present a study on the main motivations and problems found in the implementation of computational tools to support customer relationship services, having as a reference a company in the civil construction sector that deals with the difficulty in managing customer service dispersed in different channels. Based on data from consultations and interviews with 5 managers responsible for implementing the tools, were understood as potential implementation results: improvement in information management; improved reliability of information; providing call histories; reports for decision making; reduce response time by providing pre-service via-service chatbot and self-service on the most recurrent topics.