Resumen de Fatores determinantes para a fidelização de clientes em instituições financeiras

Éder Luis Heberle, Michelly Langer Rohden

• English

  Consumer behavior gets more and more meticulous in relation to financial institutions and this directly impacts on their way of acting and growth. The present article consists of analyzing the users of financial services in the Extreme West of Santa Catarina about what are the determining factors responsible for their satisfaction and that determine the loyalty in a financial institution over another. The nature of this research is classified as a theoretical-empirical study, which has a descriptive, quantitative approach and with data collection. It was carried out with a sample of 220 participants, most of them young people between the ages of 18 to 25 years. It was obtained an average ranking of 4.35 people who said they were satisfied with their main financial institution and 97.3% said they would recommend their bank branch to other people. The reliability and efficiency factor stood out as the main determinant of loyalty, with an average ranking of 4.87. Then, with 4.85 in the ranking, the Internet Banking stands out, with a media of 4.76 in good service. In the socio-environmental issue discussed, 84.1% of participants claim to have a positive influence on their choices for the financial institution to be sustainably correct. It is concluded, therefore, that users of financial services are looking for products and services that offer quality and efficiency and that reliability is a key factor for establishing a formidable relationship between them.

• português

  O comportamento do consumidor torna-se cada vez mais meticuloso em relação as instituições financeiras e isso impacta, diretamente, em sua forma de atuação e crescimento. O presente artigo consiste em analisar os usuários dos serviços financeiros do extremo oeste catarinense sobre quais os fatores determinantes responsáveis pela sua satisfação e que determinam a fidelização em uma instituição financeira ao invés de outra. A natureza desta pesquisa se classifica como um estudo teórico-empírico, que possui uma abordagem descritiva, quantitativa e com levantamento de dados. Foi realizada com uma amostra de 220 participantes, sendo a maioria jovens entre as idades de 18 a 25 anos. Obteve-se um ranking médio de 4,35 que afirmam estar satisfeitos com sua principal instituição financeira e 97,3% afirmam que recomendariam sua agência bancária para outras pessoas. O fator da confiabilidade e eficiência destacou-se como principal determinante de fidelização, com um ranking médio de 4,87. Seguidamente, com 4,85 do ranking, se destaca o Internet Banking e com 4,76 o bom atendimento. Na questão socioambiental abordada, obteve-se 84,1% dos entrevistados que afirmam sofrer influência positiva em suas escolhas se a instituição financeira ser sustentavelmente correta. Conclui-se, portanto, que os usuários dos serviços financeiros buscam por produtos e serviços que ofereçam qualidade e eficiência e que a confiabilidade é fator primordial para que se estabeleça uma relação formidável entre ambas.