Influencia de la experiencia de marca, en el valor de la marca, por vía de la satisfacción y lealtad de clientes

• Autores: Pedro Araújo Rodrigues
• Directores de la Tesis: Pedro Nunes Ferreira (dir. tes.), Ana Vico Belmonte (codir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Rey Juan Carlos ( España ) en 2016
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Antonio José Ferrão Filipe (presid.), Javier Alfonso De Esteban Curiel (secret.), Irina Saur-Amaral (voc.), Jaime Gil Lafuente (voc.), Beatriz Rodríguez Herráez (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
• Enlaces
  • Tesis en acceso abierto en:  TESEO  hdl.handle.net 
• Resumen

  • La creciente complejidad y velocidad de los negocios y de las organizaciones del siglo XXI, generan ambientes competitivos más feroces, donde la actuación de las Empresas y Organizaciones, tiene que ser cada vez más precisa y ajustada con el fin de no desperdiciar recursos.

    La actuación de forma más eficiente y eficaz, lleva a la conquista y al encantamiento de los clientes, involucrándolos y comprometiéndolos con su actividad, haciéndolos sus mayores divulgadores y fans.

    El estudio descrito en el presente documento pretende percibir la influencia de la experiencia de marca resultante del marketing experiencial, como instrumento potenciador para involucrarse y el en compromiso en la satisfacción y lealtad de clientes y el consecuente impacto en el valor de marca.

    Para esto, nos proponemos efectuar un estudio junto a Clientes, de un punto de venta de la marca Parfois, donde recurriendo a escalas de experiencia de marca, de satisfacción y lealtad de clientes y valor de marca basado en el cliente, pretendemos percibir y evaluar la influencia de la experiencia de marca, en cada uno de los conceptos directamente, pero también en el valor de marca, por vía de los conceptos, satisfacción de clientes y lealtad de clientes.

    Para este estudio se llevó a cabo un estudio cuantitativo utilizando el SPSS y AMOS para tratamiento estadístico y modelo de ecuaciones estructurales, en una muestra de 560 clientes, pero también se realizó un estudio cualitativo utilizando el focus-group en busca de respuestas que lo estudio cuantitativo no había respondido plenamente.

    Todas las hipótesis formuladas fueron verificadas y se concluyó que la experiencia de marca estimula el universo tangible y intangible de la marca y tiene una influencia directa positiva en todos los conceptos y indirecta también. Concluyó además que la satisfacción de clientes tiene una influencia directa en un sentido negativo en el valor de marca.

    Palabras-clave: experiencia de marca, marketing experiencial; satisfacción de clientes; lealtad de clientes; valor de marca.