Gestión de la rentabilidad y de la calidad de servicio en la oficina bancaria

• Autores: Juan Manuel Astigarraga Capa
• Directores de la Tesis: José Miguel Ponce Núñez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad de Deusto ( España ) en 1999
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Miguel Antonio Santesmases Mestre (presid.), Víctor Urcelay Yarza (secret.), Rafael Morales-Arce Macías (voc.), Juan Luis Ochoa Laburu (voc.), Ignacio A. Rodríguez del Bosque (voc.)
• Materias:
  • Ciencias económicas
    • Organización y dirección de empresas
      • Marketing (comercialización)
    • Economía sectorial
      • Finanzas y seguros
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• Resumen

  • El objetivo central de este trabajo ha sido analizar si, efectivamente, el nivel de Calidad de Servicio ofrecido en la Oficina Bancaria tradicional ha jugado un papel relevante en el logro de ventajas competitivas significativas para esa Oficina. El analisis se enmarca en lo que se conoce como Banca "Retail" o Banca de detalle. Para lograrlo, hemos seguido el siguiente procedimiento. En primer lugar, hemos analizado el entorno macroeconómico en el que se ha desenvuelto la actividad de las oficinas bancarias durante el periodo 1992-1997. Seguidamente, hemos analizado la evolución del Sistema Financiero Español en esos mismos años, enfocándolo desde el analisis de la competitividad y rentabilidad de los tres grupos de entidades más significativos: bancos, cajas y cooperativas. En segundo lugar, hemos analizado teorias y metodos de la Calidad de Servicio en las Entidades Financieras, contemplándolo con un análisis de las aplicaciones que se realizan en las 12 principales Entidades Financieras españolas. En tercer lugar, se ha analizado la evolución y tendencias que se observan en el canal tradicional de distribución de productos y servicios financieros: la oficina. Relacionados los tres ejes necesarios para el analisis: Rentabilidad, Calidad de Servicio y Oficina Bancaria, hemos procedido a realizar una investigación empirica sobre una Entidad concreta de la que se disponen datos de una muestra de 20 oficinas, para los años 1996 y 1997, que nos ha permitido obtener conclusiones relacionadas con el objetivo que hemos descrito para nuestro trabajo.