La influencia del script en las respuestas de satisfacción del consumidor de servicios turísticos

• Autores: Carlos Enrique Falces Delgado
• Directores de la Tesis: Benjamín Sierra Díez (dir. tes.)
• Lectura: En la Universidad Autónoma de Madrid ( España ) en 1999
• Idioma: español
• Tribunal Calificador de la Tesis: Amalio Blanco Abarca (presid.), Antonio Pardo Merino (secret.), José María León Rubio (voc.), Ismael Quintanilla Pardo (voc.), Javier Alonso Rivas (voc.)
• Materias:
  • Psicología
    • Psicología social
      • Comportamiento del consumidor
      • Marketing
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• Resumen

  • Se analiza el efecto de las experiencias que discrepan con el conocimiento del consumidor sobre un producto o servicio, en la in-satisfacción experimentada durante el uso de ese servicio y en las actitudes globales hacia ese servicio. A partir de la teoría de los scripts (Abelson,1981; Schank y Abelson, 1977) y de la evidencia empírica previa (e.g., Espinel, 1997; Falces, 1997), se propone un modelo sobre la influencia de los diferentes tipos de interrupción del script (obstáculos y errores) en la polarización de las evaluaciones del consumidor. De acuerdo con el modelo propuesto, los resultados de los cinco estudios realizados muestran como las discrepancias que reflejan un bloqueo de secuencia de acciones del script (obstáculos) dan lugar a evaluaciones más extremas que cuando la discrepancia muestra un resultado atípico que no bloquea el desarrollo de la acción (errores). Este efecto es mayor cuando las discrepancias se resuelven con éxito y en acciones de menor relevancia respecto al objetivo del script. Por otra parte, los obstáculos se recuerdan mejor que los errores y tienden a polarizar la actitud global del consumidor hacia el servicio evaluado, los resultados obtenidos apoyan el modelo propuesto como una alternativa al marco teórico de la des/confirmación de expectativas (Oliver, 1980).