Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú
- Autores: Ricardo Alberto Aliaga Gastelumendi
- Directores de la Tesis: Luis Alberto Lizárraga Pérez (dir. tes.)
- Lectura: En la Universidad San Ignacio de Loyola ( Perú ) en 2019
- Idioma: español
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- Tesis en acceso abierto en: dx.doi.org repositorio.usil.edu.pe
- Resumen
El objetivo principal de la investigación fue el determinar la influencia entre los constructos calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú a través de un modelo teórico utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas.
Como resultado de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio influye en la satisfacción y esta, a su vez, influye en la lealtad en el servicio de consulta externa de las clínicas del Perú. Adicionalmente, la calidad de servicio es un constructo que presenta dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional. A su vez, la dimensión calidad funcional presenta seis subdimensiones: (1) fiabilidad, (2) empatía, (3) capacidad de respuesta, (4) competencias, (5) elementos tangibles y (6) estacionamiento.
